We wrześniu Xerox oficjalnie otworzył w Polsce dwa nowe centra usług outsourcingowych. Co ich obecność zmieni w działalności firmy?

Oba centra de facto zostały już uruchomione, jednak nasza strategia zakłada, że o oficjalnym otwarciu mówimy wtedy, gdy dana placówka obsługuje pierwszych klientów. Oba centra zostały zaprojektowane tak, aby wspierać zarówno nasz lokalny biznes, jak i projekty oddziałów Xerox z krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Jedno z nich znajduje się w Warszawie i jest dedykowane do obsługi projektów outsourcingu zarządzania drukiem biurowym. Dzięki specjalistycznemu oprogramowaniu Xerox, pracownicy centrum w trybie on-line monitorują wdrożone rozwiązania i doskonale wiedzą, co dzieje się z każdym pojedynczym urządzeniem zainstalowanym w biurze naszego klienta oraz jakie jest aktualne obciążenie poszczególnych usług. Tego typu rozwiązanie pozwala nam reagować na potencjalne zagrożenia szybciej niż lokalni użytkownicy urządzeń. Z naszego doświadczenia wynika, że 87% akcji podejmowanych przez serwis jest generowane bez udziału końcowego użytkownika – nie musi on poświęcać swojego czasu na kontakt z Help-Deskiem i zgłaszanie awarii.
Kompleksowa informacja o poziomie realizowanych usług i potencjalnych zagrożeniach to prawdziwy skarb, zarówno dla klienta, jak i inżyniera serwisu. Nasz pracownik, jadąc do klienta, zabiera od razu odpowiednią część zapasową lub np. nowy toner. Nie musi sprawdzać tego na miejscu, co znacząco skraca czas naprawy urządzenia.
Jest jeszcze jedna korzyść, zdecydowanie najważniejsza dla klienta, wynikająca z zastosowania takiego systemu. Potrzeby klienta zmieniają się z biegiem czasu, a wraz z nimi nasze rozwiązania. Dzięki systemowi monitorującemu on-line każdą z realizowanych usług, możemy na bieżąco prowadzić analizę obciążenia danego sprzętu. Znamy procesy biznesowe klienta i to pozwala nam na wprowadzenie zmian w naszym rozwiązaniu, by optymalnie wykorzystać jego potencjał. Zobowiązujemy się w kontraktach do bieżącej analizy środowiska biurowego naszego klienta i półrocznych bądź rocznych przeglądów oraz ewentualnych modyfikacji naszego rozwiązania technicznego. Naszym nadrzędnym celem jest optymalizacja zarówno przed wdrożeniem, jak i w trakcie jego działania.

Czy to przekłada się na koszty ponoszone przez klienta?

Oczywiście, wydatki związane z ewentualnymi zmianami ponosimy my, angażując w projekt naszych analityków i operatorów. Jesteśmy na tyle elastyczni, że możemy przemieszczać sprzęt między lokalizacjami klienta, modyfikując całe rozwiązanie.
W przypadku międzynarodowych kontraktów na poziomie regionu, jesteśmy gotowi nawet na zmiany między oddziałami klienta w różnych krajach. Wyznajemy zasadę pełnego partnerstwa z naszym outsoursingowym klientem: zawsze pamiętamy o tym, że nasz biznes rośnie wraz z biznesem klienta. Nasze umowy są tak skonstruowane, że w przypadku niedotrzymania poziomu świadczonych usług (SLA) zlecający może odstąpić od kontraktu. Oczywiście, nigdy się to nie zdarzyło, jednak dla klienta to bardzo ważny argument i zabezpieczenie. Każdy z nas jest konsumentem i oczekuje, że towar, który nabył, spełni jego oczekiwania, a jeśli tak się nie stanie, to chce mieć możliwość jego wymiany.

A czym zajmuje się drugie centrum?

Drugie centrum – w Łodzi – zajmuje się usługą digitalizacji dokumentów papierowych. Jest to niezwykle popularna usługa szczególnie wśród firm z sektora finansowego. Wystarczy tylko pomyśleć o liczbie wniosków kredytowych, generowanych przez jedną placówkę banku, aby wyobrazić sobie skalę tego rozwiązania. Finalnym produktem, który otrzymuje od nas klient, jest w pełni przeszukiwalny, zindeksowany dokument cyfrowy. W zależności od potrzeb, plik może być edytowalny lub zabezpieczony, zapisany w dowolnym formacie, przetrzymywany na naszym serwerze, do którego klient ma zdalny dostęp, lub też na jego serwerze. Cały proces jest, oczywiście, zgodny z restrykcyjnymi normami wyznaczanymi przez Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, jak i wewnętrznymi procedurami bezpieczeństwa naszych zleceniodawców.

Domyślam się, że nowe centra dają Xeroksowi dodatkowe atuty w rywalizacji z konkurencją.

Usługi outsourcingowe świadczymy od 1997roku. Wtedy byliśmy niszową firmą oferującą rozwiązania dla biznesu, ale dzięki zdobytym doświadczeniom teraz jesteśmy liderem w dziedzinie zarządzania drukiem biurowym i transakcyjnym. Wzmocnienie potencjału innowacyjnymi rozwiązaniami jeszcze umacnia naszą pozycję. Ale o niej tak naprawdę najlepiej świadczy liczba kontraktów, które zawarliśmy. Od 2002 roku obsługujemy około 30 dużych projektów outsourcingowych. Ich skalę oddają liczby. W przypadku jednego z klientów przetwarzamy miesięcznie ok. 17 milionów dokumentów. U innego ‑ mamy do czynienia ze 120 różnymi typami formularzy. Przychody z outsourcingu i usług wzrosły o ponad 50% w ubiegłym roku i stanowią 40% wszystkich naszych przychodów. Dodam jeszcze, że naszym unikalnym atutem jest to, że potrafimy działać w środowisku rozproszonym. Przykładowo, od kilku lat obsługujemy firmę, która ma centralę i ponad tysiąc oddziałów. Nikt inny w Polsce nie jest w stanie zmierzyć się z nami na tym polu.

Trzeba chyba mieć specjalną technologię, by ogarnąć tak skomplikowaną i rozbudowaną strukturę?

Nasze systemy są tak zaprojektowane, że wystarczy baza danych od klienta – powiedzmy z branży telekomunikacyjnej – i jesteśmy w stanie wydrukować billingi dla abonentów, zakopertować je i wysłać, a na dodatek jeszcze zaaplikować wersje elektroniczne na strony internetowe operatora. Towarzyszą temu, oczywiście, wymagane procedury bezpieczeństwa.

Korzystacie Państwo z oprogramowania opracowanego przez własnych pracowników czy z systemów stworzonych przez korporację?

Tu z pomocą przychodzą nam rozwiązania wspierające usługi opracowywane w centrach badawczych Xeroxa w Rochester, Palo Alto i Grenoble. Firma rocznie inwestuje około sześciu procent swojego budżetu w ośrodki badawcze. Efekty tego są widoczne. W ubiegłym roku Xerox miał osiem tysięcy aktywnych patentów. Wspomnę tylko, że wśród najnowszych jest, na przykład, papier mechaniczny produkowany z tarcicy, dzięki czemu do produkcji stosuje się niewiele środków chemicznych oraz toner żelowy – bardziej wydajny od stosowanych obecnie.
Wracając jednak do rozwiązań służących outsourcingowi, z dumą mogę się pochwalić, że także jeden z naszych analityków wprowadził usprawnienia do jednego z systemów, które potem zostały wdrożone w oddziałach Xeroxa na całym świecie.

Outsourcingiem zajmuje się Pani od ośmiu lat. Jak z perspektywy tego czasu ocenia Pani polski rynek?

Klienci są teraz dojrzali. To widać choćby po tym, o czym się z nimi rozmawia. Kiedyś outsourcing to była moda. Dziś to potrzeba. Rozmowy, jakie prowadzimy, nie dotyczą już tylko oszczędności, które klient może uzyskać dzięki naszym usługom. Teraz firmy chcą wiedzieć nie tylko, jakie damy im benefity, ale również czym przekonamy ich, że dobrze wykonamy powierzone zadania. Takie podejście przekłada się, rzecz jasna, na coraz wyższy standard usług. Kilka lat temu mieliśmy do czynienia z optymalizacją kosztów. Teraz rynek jest na wyższym poziomie, bo mamy już do czynienia z integracją optymalizacji kosztów. Nie widzę też obecnie żadnej różnicy między klientami korporacyjnymi a spółkami Skarbu Państwa. Te drugie są równie otwarte na outsourcing i wymagające zarazem.

Co jest dla Pani teraz największym wyzwaniem?

Wzbudzenie świadomości wśród klientów, szczególnie z sektora publicznego, że Xerox to dynamiczna, elastyczna i solidna firma.

A co uważa Pani za największy sukces?

Nie mogę powiedzieć tylko o jednej rzeczy, bo jest kilka spraw, które napawają mnie dumą. Po pierwsze, udało nam się z pozycji firmy niszowej wejść do czołówki pod względem wartości sprzedaży urządzeń drukujących oraz stać się liderem w świadczeniu usług. Właśnie outsourcing stał się motorem napędowym tego sukcesu. Nasz bilans wygląda tak, że utrzymujemy się z przychodów uzyskanych z outsourcingu i usług dla biznesu. Nawet jeśli nie sprzedamy żadnej drukarki lub maszyny kopiującej, to i tak mamy zapewnione dochody przez kilka lat.
Za sukces uważam także to, że jak dotąd zostaje z nami prawie 100% klientów. Po wygaśnięciu kontraktu, nasi partnerzy nie szukają innego dostawcy.
Jeszcze jedną, nie mniej ważną, sprawą jest fakt, że nasi pracownicy wierzą, iż Xerox jest dla nich dobrym miejscem pracy. Ludzie przychodzą do nas, zostają i nie szukają nowego pracodawcy. To bardzo ważne, bo klient lubi mieć kontakt z konkretną osobą. A jeśli za tą osobą stoi jeszcze potencjał firmy – to jest naprawdę wielka wartość. Kierowanie taką spółką jak Xerox na pewno jest trudnym zadaniem.

Czy kiedy wstaje Pani rano, myśli już Pani o firmie?

Może Pana rozczaruję, ale nie. I od razu zaznaczę – nie mam porannego stresu związanego z firmą. Może dlatego, że jestem osobą myślącą optymistycznie, a pewnie też z racji tego, że zawsze kalkuluję ryzyko. Kiedy człowiek liczy się z porażką, potrafi przygotować się na niepowodzenie – wtedy nie wpada w panikę. I nie dopada go gonitwa myśli: że jeszcze nie pomyślałam o tym, o tamtym. Oczywiście, trzeba cały czas pamiętać, że kierowanie firmą to, niestety, nie jest gra w Monopoly. Nie rzuca się pieniędzy na stół, nie kupuje się na pniu. Na efekty zmian czeka się długo. Dlatego rano po prostu piję kawę i patrzę na swój ogród przy domu.

Rozmawiał Bartosz Wawryszuk

Marzena Tarkowska jest prezesem Xerox Polska, ma 37 lat. Absolwentka Politechniki Warszawskiej, Wydziału Geodezji i Kartografii. Posiada wieloletnie doświadczenie w branżach IT i poligraficznej. W latach 1995‑2000 pracowała w firmie MacroSoft SA, gdzie awansowała do stanowiska dyrektora Działu Wdrożeń. W Xerox Polska od 2000 r. Przez wiele lat pełniła menedżerskie stanowiska w dziale Xerox Global Service. Jej osiągnięcia w roli regional managera na obszarze Europy Środkowo-Wschodniej, Izraela, Turcji i Egiptu zostały szybko zauważone i docenione przez zarząd koncernu. W czerwcu 2006 r. została mianowana na stanowisko prezesa zarządu polskiego oddziału firmy.