Gdzie znaleźć takiego idealnego pracownika? Na pewno nie wśród żywych – w biurach rekrutacyjnych, agencjach zatrudnienia, urzędach pracy, ani nawet w firmach headhunterskich. Bo Ada, Ewa, Karin, Hubert i Jakub oraz jeszcze wiele innych podobnych im postaci to wirtualni pracownicy. Awatary, linguboty, chatterboty – czyli tak naprawdę nie ludzie, ale programy wykorzystujące sztuczną inteligencję. Nie spotkamy ich nigdzie poza Internetem, przynajmniej na razie.
Wirtualne osoby nie potrafią wszystkiego, ale możliwości wykorzystania ich w przedsiębiorstwach jest obecnie całkiem sporo. Zwłaszcza w takich instytucjach i firmach, które są nastawione na kontakt z klientem, i w czasach, gdy znalezienie dobrego pracownika nie jest łatwe. Program wykorzystujący sztuczną inteligencję nie będzie pewnie remedium na braki kadrowe, ale pomoże usprawnić wiele działań w firmie.
Sztuczny pracownik może na portalu firmowym wcielić się w doradcę, handlowca, konsultanta, a nawet w nauczyciela. Wszytko zależy od bazy wiedzy, jaką będzie dysponował. W praktyce wygląda to tak, że klient rozmawia poprzez stronę internetową z programem, który odpowiada na pytania. Taki dialog może przybrać formę pisaną jak na czacie. Awatary mogą też odpowiadać naturalnym głosem dzięki syntezatorowi mowy. I – co nie mniej ważne, na ekranie widzimy ludzką postać, która wykonuje różne gesty, uśmiecha się, marszczy brwi.

Sztuczna inteligencja w natarciu
Obecnie w Polsce jest już kilka firm, które oferują technologie pozwalające na swobodną komunikację człowieka z inteligentnymi programami. Według ostrożnych szacunków rynek tego rodzaju aplikacji wart jest kilka milionów złotych. Najbardziej zróżnicowanych klientów ma działająca najdłużej na rynku trójmiejska firma Fido Intelligence.
– Nasze rozwiązanie nie jest skierowane przeciwko żywym pracownikom. Bo system nie jest lepszy od człowieka i nie zastąpi go w pełni. Wirtualnemu asystentowi można jednak powierzyć część obowiązków i w ten sposób odciążyć ludzi, którzy zajmą się bardziej skomplikowanymi zadaniami – mówi Wanda Stompór z Fido Intelligence. – Nie staramy się przy tym udawać, że nasz asystent jest żywy. Wirtualni doradcy wiedzą, że nie są prawdziwymi ludźmi, ale jeśli klient ma takie życzenie, mogą okazywać w rozmowach z użytkownikami cechy charakteru – dodaje.
Wirtualnych asystentów proponują także firmy Inteliwise (weszła w kwietniu na NewConnect), Sztuczna Inteligencja oraz Stanusch Technologies. Ta ostatnia zdobyła nawet ostatnio poważnego inwestora na rozwój swoich projektów. Fundusz Phenomind Ventures kierowany przez Sebastiana Kulczyka (syna Jana Kulczyka, znanego biznesmena) w kwietniu wykupił 40% udziałów tej spółki. Projekt Stanusch Technologies jest o tyle ciekawy, że chatterbot firmy ma największą w Polsce bazę wiedzy ogólnej.
– Postawiliśmy przede wszystkim na zasób informacji naszego systemu. Od niej zależy w bezpośredni sposób inteligencja awatara. Baza wiedzy systemu liczy już ponad milion faktów. Konkurencja postawiła bardziej na wygląd graficzny wirtualnych postaci. Te rozwiązania może wyglądają atrakcyjniej, ale ludzie szybko się przekonują, że nie są tak inteligentne – uważa Maciej Stanusch, prezes spółki.
Stanusch tworzy także serwer ontologii, który ma być ogólną bazą danych o świecie, z której będą czerpać informacje awatary oferowane poszczególnym klientom. To rozwiązanie ma być o tyle szczególne, że system będzie potrafił samodzielnie wnioskować na podstawie zgromadzonych wiadomości. Oczywiście, wraz z powiększaniem się liczby faktów potrzebna będzie coraz większa moc obliczeniowa. Dodajmy, że baza zawierająca 3 mln faktów odpowiada mniej więcej wiedzy dziecka. – Dojście do poziomu wiedzy dorosłego, powiedzmy 100 mln faktów – będzie wymagało ogromnej mocy obliczeniowej – całej farmy serwerów. Realnie patrząc, dojdziemy do tego może za kilkanaście lat – ocenia Maciej Stanusch.
Kierowana przez niego firma wcześniej zamierza zdobyć jeszcze jedną przewagę. Planuje wejście na rynki krajów słowiańskich.
– Nie będziemy rywalizować z tymi, którzy oferują wirtualnych asystentów operujących językiem angielskim, bo takich firm jest już sporo. Nasz produkt został stworzony dla języków z Europy Środkowo-Wschodniej, czyli języków o gramatyce szyku swobodnego, która jest trudna do oprogramowania. Skala trudności jest w tym przypadku jak jeden do 20 w porównaniu z angielskim, prostszym pod względem gramatyki – mówi Maciej Stanusch.

W firmie, w szkole, w banku
Praktyczne wykorzystanie sztucznych pracowników jest bardzo zróżnicowane. Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia używa lingubota Fido Intelligence od ponad trzech lat. Hubert, bo tak nazywa się wirtualna postać, pełni na stronie internetowej Hestii rolę doradcy ubezpieczeniowego.
– Na początku Hubert został wyposażony, przede wszystkim, w wiedzę dotyczącą likwidacji szkód. Później – sukcesywnie – poznawał inne zagadnienia związane z ubezpieczeniami i nie tylko – mówi Joanna Kitowska, rzeczniczka Hestii.
Internauci odwiedzający stronę internetową mogą zadać Hubertowi dowolne pytanie dotyczące ubezpieczeń oferowanych przez Ergo Hestię. – Klientów interesują, między innymi, ubezpieczenia samochodu, sprzętu elektronicznego, ubezpieczenia na życie oraz procedury likwidacji szkód. Każda kolejna rozmowa wpływa na wzbogacenie bazy danych, z których korzysta konsultant. Gdy Hubert nie jest w stanie rozwiązać zgłoszonego problemu, proponuje pytającemu skorzystanie z całodobowej infolinii – wyjaśnia Kitowska. Awatar może jednocześnie obsługiwać nawet 100 osób (w tej samej sekundzie). W ciągu trzech lat przeprowadził już 140 tys. rozmów. – Co ciekawe, od początku wiele osób sądziło, że rozmawia z żywym człowiekiem. Hubert potrafił bowiem nie tylko rozmawiać o ubezpieczeniach, ale także żartować – dodaje Kitowska.
Z kolei na portalu Wyższej Szkoły Handlu i Finansów Międzynarodowych od kilku miesięcy urzęduje Karen. To inne wdrożenie Fido Intelligence.
– To, że mamy wirtualną asystentkę, nie spowodowało żadnych zwolnień żywych pracowników. Traktujemy Karen jako odciążenie. Bo im ludzie mają lepszy dostęp do informacji na naszej stronie internetowej, tym mniej obciążone są linie telefoniczne – mówi Aneta Socha, główny specjalista ds. kontaktów z mediami WSHiFM.
Chatterbot uczelni ma powierzchowność młodej sympatycznej dziewczyny. – Ma sprawiać wrażenie osoby, która zdobyła już wiedzę i jest po studiach pierwszego stopnia – tłumaczy Socha. Taki profil uczelnia wybrała nie bez powodu, bo Karen będzie wykorzystywana m.in. do przeprowadzania sondaży wśród studentów, np. dotyczących oceny wykładowców. – Planujemy też otworzyć platformę e-learningu, na której awatar uczyłby niewidomych, oraz prowadziłby kursy języków obcych dla studentów – uzupełnia.
WSHiFM chce także, by jej wirtualna postać promowała postawy prospołeczne. – Karen będzie przekazywać wiedzę o szkodliwości narkotyków, poinformuje też o Dniu Uchodźcy, no i, rzecz jasna, o akcji Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy – wylicza Socha.
Ciekawostką jest to, że w przypadku niewybrednych zaczepek, które zdarzają się ze strony internautów, Karen pokaże swój charakter. - Jest tak zaprogramowana, że ma zestaw odpowiedzi na zaczepki. Może się też obrazić i po prostu wyjść z kadru – zdradza Socha.
Chatterrboty Stanusch Technologies są natomiast używane m.in. na stronie Polskiego Radia (mikrofon Radek – maskotka strony poświęconej Euro 2012) oraz firmy Clix Software, tworzącej oprogramowanie dla małych i średnich przedsiębiorstw. – Nasz awatar będzie pełnił rolę wirtualnego handlowca. Przyjmie zamówienie od klienta jak prawdziwy sprzedawca – wyjaśnia Maciej Stanusch. Jego firma dostarczy także wirtualnego konsultanta dla Getin Banku. W tym przypadku chatterbot będzie uzupełnieniem call center. – Z perspektywy banku ograniczenie ruchu w call center choćby o 10% to już są znaczne oszczędności – przekonuje Stanusch.
A jak się mają korzyści do ceny, którą trzeba zapłacić za awatara?

Sto rozmów na sekundę
Rozwiązanie Stanusch Technologies to wydatek rzędu 40–50 tys. zł. W zamian klient otrzymuje nie tylko chatterbota, ale także wyszukiwarkę semantyczną i pomoc przy wprowadzaniu do systemu wiedzy niezbędnej wirtualnemu doradcy. – Po roku taka inwestycja się zwraca – szacuje Stanusch. Jego firma może też udostepnić wirtualnego pracownika w leasingu.
Zakup wirtualnego asystenta od Fido Intelligence to wydatek od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy złotych w zależności od typu licencji, funkcjonalności i stopnia skomplikowania wiedzy. Jak podaje Hestia, która korzysta z produktu tej firmy – miesięczny koszt utrzymania lingubota nie przekracza nawet kosztu utrzymania jednego przeciętnego stanowiska pracy. Poza tym wydane pieniądze można szybko porównać z bardzo wymiernymi korzyściami. Najbardziej spektakularny jest fakt, że awatary są w stanie prowadzić jednocześnie rozmowy z dużą liczbą osób (zależy to od wydajności systemu, np. 150 równoczesnych rozmów). W firmach, które mają duży ruch klientów, to umiejętność na wagę złota.
– Oprócz tego wirtualny osobnik jest znakomitym nośnikiem reklamowym. Taka postać przyciąga użytkowników na stronę klienta, bo rozmowa z nią jest po prostu niecodzienną zabawą. Użytkownicy chętnie wracają na stronę, a także polecają ją swoim znajomym. – Nasz zespół, w skład którego wchodzą nie tylko programiści, ale także lingwiści i psychologowie, dla każdego z wirtualnych asystentów tworzy unikalny rys osobowościowy, nadaje postaci konkretne cechy charakteru i tworzy indywidualne poczucie humoru – podkreśla Wanda Stompór.
Nie dziwi zatem, że są dni, kiedy Ada (atrakcyjna blondynka) – wirtualna asystentka na stronie Fido – przeprowadza nawet 900 rozmów z internautami. Awatar wręcz zachęca do pogawędki i czyni to na dodatek ze sporą dozą kokieterii.

Bartosz Wawryszuk