Powodów decyzji o przekazaniu odpowiedzialności za siły sprzedaży na zewnątrz jest tyle, ile samych firm decydujących się na ten krok. Najczęściej chodzi o pieniądze. Outsourcing zapewnia redukcję kosztów, szczególnie gdy zastępuje utrzymanie własnego zespołu. Podstawowe korzyści to niższe nakłady na rekrutację, elastyczny sposób zatrudnienia pracowników i brak wydatków na administrację. Jednak porównanie całkowitego kosztu przedstawiciela handlowego zatrudnionego we własnej firmie z kosztem przedstawionym przez partnera outsourcingowego dla wielu menedżerów jest zaskoczeniem.
– Często po przedstawieniu bardzo prostej kalkulacji spotykamy się ze zdziwieniem, że koszt utrzymania przedstawiciela jest podobny. O rzeczywistych kosztach i ryzyku ponoszonym przez firmę zatrudniającą pracowników, osoby na co dzień niezajmujące się kadrami, human resources czy zagadnieniami finansowo-prawnymi dowiadują się dopiero od nas – mówi Artur Wojtaszek, wiceprezes spółki Cursor.
Duża grupa firm, które sięgają po zewnętrznych partnerów do outsourcingu sił sprzedaży, to przedsiębiorstwa, które dopiero startują ze swoimi produktami na rynku. Przeważnie nie mają przeznaczonego budżetu na wejście do hurtowni czy zaistnienie w detalu. Jednak najlepszymi klientami usługodawców sales force są organizacje wierzące w siłę i unikalność swoich produktów oraz skoncentrowane na ich produkcji i rozwoju. Takich firm na naszym rynku jest coraz więcej. To podmioty, które outsourcing mają wpisany w strategię rozwoju a dążą do coraz większej specjalizacji w swojej dziedzinie. Takie podejście przynosi korzyść obu stronom. Rezultaty – ograniczenie kosztów, wzrost sprzedaży produktów partnera – pojawiają się wtedy w kolejnych fazach współpracy niemal automatycznie.
Outsourcing to także szybkość i możliwość dokładnego planowania wydatków oraz przejrzystość rozliczeń.
– Obecnie jesteśmy w stanie w ciągu miesiąca zbudować i przeszkolić zespół liczący 40 osób. Dzięki współpracy z outsourcerem, menedżer jest w stanie precyzyjnie wyliczyć koszt pozyskania i utrzymania każdego klienta, nie musi się obawiać przekroczenia budżetu. Kontrakt zapewnia, że współpraca odbywa się bez żadnych dodatkowych, ukrytych kosztów – mówi Piotr Wojtowski, dyrektor obsługi klienta w firmie one2one communication.
Kontrakt outsourcingowy zapewnia także większą elastyczność w budowaniu strategii sprzedaży – outsourcer nie jest ograniczony zasięgiem działania i to on odpowiada za konieczny w wielu wypadkach wzrost liczebności zespołu sprzedażowego. Dostawca odpowiada także za wyniki sprzedaży – to z nich jest rozliczany. W przypadku tzw. sprzedaży ex car (z samochodu) dochodzi także czynnik bardzo prostych rozliczeń finansowych – to dostawca usługi staje się dystrybutorem danego produktu, przejmując na siebie ryzyko związane z płatnościami.

Specjalizacja to podstawa
Od firm zajmujących się outsourcingiem procesów sprzedaży wymaga się profesjonalnego koordynowania grup przedstawicieli handlowych, zarządzania informacją, bezpieczeństwa danych, stabilności finansowej oraz, oczywiście, know how. Dla przedstawicieli handlowych działających na danym rynku (FMCG, farmaceutycznym czy produktów finansowych) znajomość specyfiki i umiejętność poruszania się w branży to elementarne podstawy skutecznej pracy.
– Wymagana specjalizacja często posunięta jest do tego stopnia, że dany zespół koncentruje się na sprzedaży jednego wybranego produktu, nie zaś całego portfela usług czy produktów klienta – zwraca uwagę Artur Wojtaszek.
– W bankach specjalizacja obejmuje np. karty kredytowe czy kredyty hipoteczne. W praktyce rzadko jedno i drugie. Do każdego produktu przypisany jest odrębny zespół, któremu powierzono odpowiedzialność za wynik sprzedażowy. Podobnie wygląda rynek telekomunikacyjny, gdzie podział dotyczy grup klientów w segmentach B2B (business to business) oraz B2C (business to consumer) – dodaje Wojtaszek.

Strach ma wielkie oczy
Outsourcing sił sprzedaży nadal budzi wiele obaw u zleceniodawców. Jedną z najważniejszych jest strach przed utratą istotnych danych sprzedażowych – bazy klientów czy polityki cenowej. Dostęp do danych ma nie tylko firma zarządzająca zewnętrznymi zespołami sprzedażowymi, ale i przedstawiciele handlowi czy osoby koordynujące ich pracę. W firmach o niższej kulturze organizacyjnej, gdzie nie ma odpowiednio zabezpieczonych baz danych, umów o zakazie działalności konkurencyjnej, część informacji może zostać wykorzystana przez konkurencję. Firmy boją się także utraty wizerunku. Przykładem mogą być instytucje finansowe, które obawiają się, czy metody pozyskiwania klientów będą spójne z polityką samej instytucji, marki czy produktu.
– Firmy obawiają się konkurencyjności działań realizowanych przez zewnętrzne grupy sprzedażowe. Zleceniodawcy oczekują, że dany zespół sprzedażowy będzie powołany i dedykowany do konkretnego produktu (np. karty kredytowej), i że nie będzie prowadził żadnych innych działań, zwłaszcza na rzecz konkurencyjnych podmiotów. Wszystkie te kwestie, aby uniknąć nieporozumień, należy uregulować za pomocą odpowiednich zapisów w kontrakcie – podkreśla Artur Wojtaszek.
Ci, którzy oferują outsourcing sił sprzedaży, pracują i utrzymują się na rynku m.in. dlatego, że wnoszą własny know how, doświadczenie, wypracowane procedury.
– W stosunku do klientów zawsze musimy grać fair i prowadzimy przejrzysty biznes. Zdarza się zawieranie odpowiednich klauzul o zakazie pracy z podmiotami konkurencyjnymi, np. przez okres trwania danego projektu, jednak dążymy do tego, by podpisywać umowy bez takich obostrzeń. Jeśli prowadzimy sprzedaż dla innych podmiotów w tym samym czasie – dzieje się tak za zgodą naszych klientów – podkreśla Piotr Wojtowski.
– Najbardziej zależy nam na tym, by z czasem stać się partnerem, a nie zleceniobiorcą.
Zaletą firm outsourcingowych jest doświadczenie w prowadzeniu różnorodnych projektów, elastyczność działania, umiejętność koncentracji aktywności na wskazanych przez klienta obszarach.
– Klienci w kompleksowej obsłudze doceniają prawdziwą wartość outsourcingu i są w stanie zaakceptować, że firmy pracują dla konkurencyjnych podmiotów. Klauzule o zakazie konkurencji zamieniane są wówczas na precyzyjnie sformułowane zobowiązania o poufności przekazywanych danych lub ograniczają się do wyłączenia z zakazu działań konkurencyjnych określonych zespołów sprzedażowych, kanałów dotarcia do konsumentów lub terytoriów działania – podsumowuje Artur Wojtaszek.

Sebastian Kanikuła

Komentarze
Artur Wojtaszek, wiceprezes Cursor
Z naszych obserwacji wynika, że najbliżej idealnego modelu współpracy outsourcingowej opartej na partnerstwie są firmy z sektora telekomunikacyjnego i finansowego. Ale trend ten powoli obejmuje inne branże, np. farmację i FMCG. Przedsiębiorstwa te nie traktują firmy zewnętrznej jak jednorazowego zleceniobiorcy. Widzą korzyści w budowaniu relacji partnerskich, podejmują rozmowy na temat rozwoju dystrybucji, wykorzystania nowych technologii czy też rozwijania nowych kanałów sprzedaży.

Krzysztof Zduńczyk, dyrektor działu wsparcia sprzedaży MS Services
Strach przed ujawnieniem na zewnątrz danych, np. bazy klientów lub polityki cenowej, na pewno jest barierą, która ogranicza korzystanie z usług outsourcingu sprzedaży. Zwłaszcza gdy usługodawca współpracuje z konkurencją. Jednak klienci starają się tak dobierać partnerów, aby zminimalizować lub całkowicie wyeliminować konflikt konkurencji. Ponadto projekty outsourcingowe bardzo często dotyczą pozyskiwania nowych klientów i w niewielkim stopniu dotykają polityki cenowej.