Dziś posiadanie infolinii to konieczność dla firm i instytucji z bardzo wielu branż. Klasycznym przykładem są banki, towarzystwa ubezpieczeniowe czy przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą i handlem; taki sposób kontaktu z klientem jest tam już traktowany jako niezbędny standard. Przyjęło się nawet uważać, że numer telefonu, pod który klient może zadzwonić i bezpłatnie (lub za niewielką opłatą) porozmawiać z konsultantem, jest swoistą oznaką prestiżu. To zarazem czytelny sygnał dla klientów, że wybrana przez nich firma dba o to, by mieli do niej łatwy i stały dostęp – wręcz zachęca do kontaktu. Bo dzwoniąc pod wskazany numer z jakiegokolwiek miejsca kraju, mają pewność, że połączą się z osobą, która udzieli im informacji, porady lub sprzeda określony produkt.
Z technicznego punktu widzenia to, co kryje się za numerami 0-80x czy 0-70x i 0-300, to system łączący rozmowy przychodzące od klientów z odpowiednimi osobami w firmie. Zbudowanie takiego narzędzia, praktycznie rzecz biorąc, wykracza poza możliwości przedsiębiorstw niedziałających w branży telekomunikacyjnej. Stąd też zazwyczaj techniczną obsługę infolinii i jej skonfigurowanie oraz utrzymanie powierza się operatorom telekomunikacyjnym. Przedsiębiorca nie musi wówczas inwestować pieniędzy w zakup drogich systemów teleinformatycznych ani kupować numeracji w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. Co więcej, z jego barków spada ciężar podpisania umów z operatorami poszczególnych sieci, z których mogą dzwonić klienci.

Jeden numer – wiele korzyści
Usługi typu intelligent network – system obsługujący infolinie – dają firmie wiele możliwości skonfigurowania połączeń od klientów. Subskrybent – bo tak operator telefoniczny określa podmiot, dla którego tworzy się infolinię – może zdefiniować w dowolny sposób numery, z którymi będą łączeni dzwoniący klienci.
Wyobraźmy sobie firmę działąjącą na terenie całej Polski. Przykładowo wszystkie połączenia między godz. 10 a 16 trafią do jej konsultantów w Warszawie, a od 16 do 22 – do pracowników w Krakowie i Szczecinie. Lub jeszcze inaczej – klienci dzwoniący we wtorki i czwartki będą łączeni z toruńskim oddziałem, a w pozostałe dni – z wrocławskim. Jeszcze inna możliwość jest taka, że klient z zachodniej Polski będzie np. dodzwaniał się do biura w Poznaniu, a z północnej części kraju – do placówki w Gdańsku. Pod tym względem możliwości są w zasadzie nieograniczone. W przypadku banków, infolinia może być jeszcze dodatkowo podzielona. Klient chcący sprawdzić stan konta, dodzwoni się w inne miejsce niż ten, który chce zaciągnąć kredyt.

Stacjonarne w odwrocie
W Polsce rynek usług sieci intelligent network szacowany jest na około 400 mln zł. Dominuje na nim wciąż Telekomunikacja Polska, ale inni operatorzy zaczynają stopniowo osłabiać jej pozycję. Zwłaszcza że rywale TP rozszerzają możliwości oferowane subskrybentom. Przykładowo Telefonia Dialog w czerwcu wprowadziła usługę, dzięki której na obsługiwane przez nią infolinie klienci mogą dzwonić z telefonów komórkowych należących do sieci Orange.
– Obecnie sieci komórkowe mają w naszym kraju około 50 milionów klientów. Dla wielu firm to jest kolejny rynek do zdobycia, zwłaszcza w sytuacji, gdy stacjonarnych abonentów jest tylko 10 milionów – mówi Łukasz Antoniewicz, koordynator ds. zarządzania produktem w Dialogu. Dialog prowadzi już rozmowy z Polkomtelem w sprawie uruchomienia analogicznych usług dla abonentów sieci Plus.
– Umożliwienie dzwonienia z komórki na infolinię daje większą wygodę klientowi, który teraz może skontaktować się ze swoim bankiem, firmą ubezpieczeniową czy serwisem technicznym danej firmy z dowolnego miejsca – wyjaśnia Antoniewicz. – To jednocześnie ułatwienie dla subskrybentów, choć na razie za rozmowy komórkowe muszą płacić więcej niż za zwykłe. Z drugiej jednak strony, jeśli dotychczas utrzymywali specjalny numer stacjonarny dla klientów dzwoniących z komórek, to teraz nie będą już musieli tego robić. Przestaną więc ponosić koszty związane z jego obsługą – dodaje.
Jest jeszcze inna korzyść wynikająca z otwarcia infolinii 0-80x na połączenia z komórek (0-70x działają już w takim modelu od ponad roku). Firma korzystająca z infolinii może promować wtedy tylko jeden numer kontaktowy dla klientów (zamiast dwóch – jednego dla dzwoniących z aparatów stacjonarnych i drugiego – dla tych łączących się przez komórki).

Rodzaje i numeracje infolinii

0-800 – numery bezpłatne dla dzwoniącego, koszty połączeń pokrywa firma obsługująca infolinię.

0-801 – za połączenie z takimi numerami częściowo płaci klient, a częściowo subskrybent. Podział kosztów może być różny, np. klient płaci za jeden impuls, a firma stawkę za każdą minutę rozmowy. Inny podział kosztów – dzwoniący uiszcza stawkę jak za połączenie lokalne, a firma za całość połączenia.

0-70x, 0-300 – numeracje o podwyższonej opłacie. Linie 0-70x zarezerwowane są na rozrywkę (np. serwisy ezoteryczne, konwersacje towarzyskie, sekstelefony). 0-300 – to numery komercyjnych porad, informacji i doradztwa (np. informacja PKP, turystyczna, kulturalna; porady prawne, finansowe). Przy takich infoliniach opłatą za połączenie obciążony jest dzwoniący – a pieniędzmi z tych rozmów dzielą się operator telekomunikacyjny udostępniający numer oraz firma obsługująca rozmowy.

Bartosz Wawryszuk