Odpowiedzialność po stronie klienta

Kraków stawia na outsourcing

Strategia marketingowa IBS

Strategia sprzedaży

Sukces modelu outsourcingu uzależniony jest od prawidłowego zrozumienia jego miejsca w polityce przedsiębiorstwa. Zastosowanie outsourcingu wpływa bowiem na przewartościowanie niektórych wewnętrznych funkcji i procesów. A im bardziej zaawansowany projekt tym więcej procesów i funkcji angażuje. Najlepszym przykładem jest outsourcing informatyczny, który ze względu na współczesny charakter IT w firmie, dotyka niemal każdej komórki organizacji. Dlatego też – jak zaznacza Ewa Banachowicz, director management consulting z Deloitte – decyzję o rozwiązaniach outsourcingowych powinien podejmować zarząd, bo to jest krok strategiczny.

– Podjęcie wiążącej decyzji o outsourcingu oznacza, że firma jest zdecydowana koncentrować się na kluczowej działalności. Daje to znakomitą podstawę do dobrej współpracy między dostawcą usługi a klientem. Za tą decyzją musi pójść także odpowiednie przygotowanie strategii: outsourcingu oraz biznesowej firmy. Zmienia się bowiem znacząco sposób zarządzania i kontroli powierzonej na zewnątrz funkcji – mówi Ewa Banachowicz.

W związku z tym obie strategie – outsourcingu i biznesowa – muszą być skorelowane. W planie strategicznym są zdefiniowane cele rynkowe firmy, zawiera on również opis otoczenia rynkowego, oczekiwania klientów, sposób działania konkurencji i mapę wpływów ze sfery politycznej lub społecznej. Strategia outsourcingu musi definiować także dalsze kryteria – opis drogi osiągnięcia celów rynkowych oraz niezbędnych do tego projektów i działań. Na tej podstawie można ocenić, jakie procesy gospodarcze są krytyczne przy realizacji celów strategicznych firmy, w jaki sposób mają one być usprawnione oraz jaką rolę odgrywa w nich outsourcing.

Szybsze działanie lub koszty

Dobrym przykładem zależności między strategią outsourcingową a biznesową jest sfera informatyczna. Zasadniczym celem zastosowania technologii IT jest wspieranie wcześniej zidentyfikowanych i opisanych krytycznych procesów gospodarczych w firmie w ten sposób, że firma osiągnie przewagę nad konkurencją. Przy czym nie zawsze pierwszoplanowym celem jest obniżenie kosztów tych procesów – celem może być określone przyspieszenie realizacji zadania lub obniżenie poziomu błędów. Przykładowo w firmie handlowej, w pierwszym przypadku strategia może obejmować to, by znaczącą większość ofert dla klientów, sprzedawca przygotowywał w jednym dniu. Pracownik działu sprzedaży musi więc dysponować dostępem do pełnego zbioru informacji o kliencie i mieć stosowne narzędzia do samodzielnego przygotowania oferty. Strategia musi uwzględniać także sposób i kanały kontaktu z klientem, system analiz wydajności pracy, raportowania, przesyłania informacji zwrotnej, dostępu do bazy danych itp. Obniżenie liczby popełnianych błędów jest priorytetem w przypadku firmy dystrybucyjnej. Tu liczy się dotarcie przesyłki pod konkretny adres, czas jej dostarczenia i obsługa ewentualnych zwrotów. I w tym przypadku informacja gra najważniejszą rolę, a strategia musi obejmować wszystkie newralgiczne elementy realizacji tego procesu.

W strategii naturalnie muszą znaleźć również swoje miejsce koszty. W przypadku działu IT trzeba wpisać do budżetu wydatki na bieżące działania służb informatycznych oraz stworzyć plan inwestycyjny dotyczący planowanych celów. Określa on niezbędne inwestycje w infrastrukturę techniczną, systemy oraz kadrę informatyczną (szkolenia, zatrudnienie dodatkowych specjalistów itd.).
Na podstawie porównania kosztów procesu przed wdrożeniem z oczekiwanymi kosztami po wdrożeniu rozwiązania, można obliczyć efekty kosztowe planowanego rozwiązania. Obliczenie opłacalności wymaga jednak dodatkowo oceny utraconych korzyści w przypadku nie wdrożenia wcześniej zdefiniowanych rozwiązań. W przypadku modelu outsourcingu ostateczną weryfikacją jest porównanie poziomu tych kosztów z wysokością nakładów jakie niesie ze sobą realizacja danego procesu przez zewnętrznego dostawcę. Ostatnim krokiem opracowania strategii jest ustalenie priorytetów dla poszczególnych działań oraz stworzenie harmonogramu. Przy ustaleniu terminów dla poszczególnych projektów najważniejsza jest data, do której muszą one być skończone dla realizacji planu strategicznego firmy.

Znaczący wpływ na budowę strategii outsourcingowej, w przypadku rozwiązań informatycznych ma efekt skali, poziom technologiczny rozwiązań IT, konieczność pozyskania odpowiedniej wiedzy oraz szybkość i elastyczność. Efekt skali, wbrew pozorom, może mieć duże znaczenie dla średnich i mniejszych firm, gdzie niemożliwe jest utrzymywanie dużego zespołu informatyków. Często występują też problemy ze znalezieniem i zatrzymaniem wyspecjalizowanej kadry, a dostępne środki pieniężne mogą być niewystarczające do realizacji zadań na wymaganym poziomie. Efekt skali ma też istotne znaczenie w przypadku, gdy firma ma wysokie wymagania w sferze bezpieczeństwa. Specjalnie zabezpieczone pomieszczenie komputerowe, sprzęt zastępczy, wysokiej klasy ochrona danych i aplikacji są kosztowne. Technologia i wiedza mają szczególne znaczenie, jeżeli informatyka stanowi dla firmy czynnik strategiczny w walce o klienta. Wtedy zastosowane aplikacje i sprzęt muszą być wyspecjalizowane i bardzo zaawansowane. Natomiast bezpieczeństwo i niezawodność mają kluczowe znaczenie i wymagają specjalistycznej, ale nie unikalnej dla danej firmy, wiedzy. Szybkość i elastyczność to czynniki ważne dla firm rozwijających się bardzo dynamicznie lub działających na szybko rozwijających się rynkach. Używane dzisiaj przez nie technologie informatyczne jutro nie spełnią wymagań (skala zastosowań, funkcjonalność). Szybka wymiana sprzętu oraz aplikacji powoduje wysokie koszty. Czas i środki na rozbudowę oraz przekwalifikowanie własnej kadry są niewystarczające.

Motywy działania są kluczowe

Przyjęta strategia outsourcingu musi być podyktowana motywami jego zastosowania w firmie. Inaczej będzie wyglądał proces realizacji kontraktu, gdy zarządowi zależy na koncentracji sił na głównych obszarach działalności firmy czy osiągnięciu wyższej jakości usług, a inaczej w przypadku skoncentrowania się na obniżeniu kosztów lub skróceniu czasu realizacji procesu. Strategia outsourcingowa nie może istnieć w oderwaniu od strategii firmy. Jest ona jej integralnym elementem. Wynika to nie tylko z wymienionych wyżej czynników, ale samego charakteru outsourcingu, który z założenia jest relacją długotrwałą i opartą raczej na partnerstwie niż modelu dostawca-odbiorca.

Marek Piotrowski
Oustourcing Magazine