Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego stało się jednostką certyfikującą, akredytowaną przy AustrianStandards plus, w ramach normy EN 15838, opracowanej przez European Confederation of Contact Centres Organizations. Mimo że norma nie jest obligatoryjna, uznało ją już 30 państw. Także w Polsce nie brakuje chętnych do certyfikacji. więcej»

Choć polski rynek call center jest bardzo ubogi w badania i analizy pozwalające ocenić jego potencjał, sygnały przedstawicieli branży wskazują jednoznacznie, że rozwija się on w naszym kraju coraz lepiej, nawet pomimo chwilowego spowolnienia spowodowanego kryzysem. Wzrasta liczba lokalizacji, pojawiają się inicjatywy standaryzacyjne i kompleksowe usługi wsparcia całego procesu sprzedaży. Czy to wystarczy, aby na koniec roku 2011 odnotować rentowność? więcej»

Ciąg dalszy kontrowersji wokół standaryzacji

Kiedy w poprzednim numerze „Outsourcing Magazine” Maciej Buś z Akademii Telemarketingu zakwestionował próby standaryzacji działania call center, podejmowane przez polską branżę, środowisko zawrzało. Jedni podzielili jego zdanie, inni wręcz przeciwnie – przytaczali przykłady certyfikatów i norm, które już wdrażają w swoich organizacjach. Najwięcej kontrowersji wzbudziła polska próba standaryzacji, którą podjęła kilkanaście miesięcy temu firma doradczo-szkoleniowa MasterPlan pod nazwą KICK (Krajowy Instytut Certyfikacji Kompetencji). Poddaliśmy go ocenie branży.

więcej»

Jeżeli za miarę profesjonalizmu przyjmiemy umiejętność współdziałania uczestników rynku call i contact center na rzecz efektywnego działania, branża w naszym kraju daleko jest do profesjonalizmu. Jest za to bardzo wiele firm i organizacji, które z pełną odpowiedzialnością możemy nazwać profesjonalnymi. Z czego to wynika? więcej»

Jak zapewnić taki poziom obsługi call i contact center, aby nie zniechęcał on klientów? Ich zadowolenie przekłada się bowiem bezpośrednio na zyski firmy. Okazuje się, że można wyłonić siedem najważniejszych zasad obsługi klienta, które oszczędzą obu stronom rozczarowań. Omawiamy je bardzo szczegółowo. więcej»

Podjęcie współpracy z zewnętrznym partnerem podobne jest do górskiej podróży. Po drodze pojawią się odcinki płaskie, niektóre prowadzą w dół, inne w górę, a niekiedy trzeba się przeprawiać nad przepaścią. Nie wchodzą przy tym w grę żadne błędy i potknięcia. Jak zatem znaleźć partnera, któremu można powierzyć tak newralgiczne zadanie, jak obsługa procesów związanych z komunikacją z klientem? więcej»

Spółka Wool Star jest jednym z wiodących polskich producentów wełnianej pościeli o walorach zdrowotnych. Prowadzi dystrybucję w oparciu o sprzedaż bezpośrednią, dlatego duże znaczenie w działaniu firmy odgrywa telemarketing umawiający spotkania. Aby zwiększyć jego wydajność, spółka przekazała technologiczne kwestie jego działania poznańskiej firmie SysTell, która wdrożyła w Wool Star system Smartfon Call Center. W styczniu 2010 r. ruszył on pełną parą.
więcej»

Czy obsługę telefoniczną lepiej mieć u siebie, czy zlecić ją na zewnątrz. A może zastosować model mieszany? Fachowcy z branży call center na te pytania odpowiadają zgodnie – wszystko zależy od tego, ile mamy pieniędzy i do czego obsługa telefoniczna jest nam potrzebna. więcej»