Dobre narzędzia CRM, stosowane w przypadku prywatnych (oczywiście, publicznych także, ale w praktyce ich stosowanie jest marginalne) jednostek służby zdrowia przyczynienia się do kształtowania jej prawidłowych relacji z pacjentami. Dzisiaj coraz więcej uwagi i zasobów przeznacza się na działania mające na celu wytworzenie właściwego stosunku klienta do firmy i dzięki temu utrzymanie go. Wszystko to z korzyścią dla klienta/pacjenta.

Dopóki system świadczeń zdrowotnych nie pozwalał na wybór miejsca, w którym można się leczyć, dbałość o dobrą opinię nie była zbyt istotna. Od kiedy pojawiła się konkurencja i zaistniała możliwość wyboru: leczenia się w prywatnych firmach lekarskich lub dowolnej publicznej instytucji medycznej – dobra reputacja, wysoki poziom zaufania pacjentów i ich lojalność stają się niezbędne do utrzymania się na rynku. Jakość świadczonych usług oraz forma obsługi, a więc to, jak dana placówka jest odbierana przez pacjentów, zaczyna być kluczowym czynnikiem, którym kierują się pacjenci, wybierając instytucję medyczną.

W służbie zdrowia na świecie doskonale funkcjonuje pojęcie: „zarządzanie relacjami z pacjentem”. Ojczyzną pojęcia i głównych kierunków jego rozwoju są Stany Zjednoczone, szczególnie ze względu na specyfikę finansowania tamtejszej służby zdrowia. W Polsce efektywne zarządzanie relacjami z pacjentem nie jest jeszcze szeroko praktykowane – oprócz, oczywiście, prywatnych placówek medycznych. Toteż wdrażanie narzędzi zarządzania relacjami z pacjentem w tych placówkach nabiera szczególnego znaczenia i wymiaru.

Zarządzanie relacjami obejmuje szeroki zakres działań, które są koncentrowane na świadczeniu usług zorientowanych na indywidualnego pacjenta. Usługi te nie ograniczają się tylko i wyłącznie do samego leczenia. Swoim zakresem obejmują również działania prewencyjne, a więc edukację medyczną pacjentów, oferowanie odpowiednich badań profilaktycznych, dostarczanie informacji. Każdy kontakt pacjenta z jednostką medyczną, począwszy od rejestracji (osobistej bądź telefonicznej), po opuszczenie placówki przez pacjenta, to tzw. momenty prawdy. Na stosunek pacjenta do danej jednostki medycznej wpływa wiele czynników. Należą do nich, między innymi: czas oczekiwania na odebranie połączenia telefonicznego, stopień komplikacji procedury rejestracyjnej, możliwość zdobycia informacji. Wykorzystanie możliwości, jakie oferuje dobrze przemyślana strategia zarządzania relacjami z pacjentem, pozwala na szybsze, skuteczniejsze działanie, lepsze dostosowanie się do zmieniających się potrzeb pacjentów, a tym samym do zwiększenia ich satysfakcji.

Efektywne zarządzanie relacjami z klientem daje większe szanse na poznanie klientów i lepsze dostosowanie się do ich potrzeb.

Piotr Falkiewicz
Outsourcing Magazine