Szansę na odniesienie sukcesu rynkowego będą miały tylko te firmy, które postawią na jakość obsługi poprzez call center. Ponieważ coraz większe znaczenie ma bezpośredni kontakt z klientem i jego doskonała obsługa, dobrym rozwiązaniem może być zlecanie takich usług na zewnątrz, do firm, które posiadają profesjonalne call center oraz doświadczenie w prowadzeniu projektów telemarketingowych.

Outsourcing call center pozwala na korzystanie z tej usługi firmom, które są albo zbyt małe na posiadanie własnego centrum obsługi klienta, albo dostrzegają w tym znaczne korzyści finansowe. Polega on na wynajęciu agentów lub dzierżawie niezbędnego sprzętu, dzięki któremu firmy nie muszą inwestować w kosztowną budowę własnego call center. Jest ono bowiem stosunkowo drogą inwestycją, nawet dla dużych graczy rynkowych.

Jeśli chodzi o call center wirtualne, polegają one na współpracy między centralą a agentami działającymi w terenie. Taka możliwość korzystania z call center może być szczególnie istotna w przypadku firm, chcących działać w konkretnym regionie. Zatrudniając osoby wywodzące się z niego, przedsiębiorstwa pozyskują wraz z pracownikami ich cenną wiedzę na ten temat. Oszczędzają także na kosztach pracy w sytuacji, gdy chcą dzięki nim działać na takim rynku, na którym wynajęcie agentów znacznie je podwyższa.

Rozwinięciem koncepcji call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon, jest contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez: Internet, SMS czy wideo. Nowoczesna, konwergentna techologia umożliwia niezawodne działanie systemu, dobrą selekcję pracowników i kontrolę jakości ich pracy. Zauważalnie zwiększa to poziom obsługi klientów. Rozwiązanie to jest również dużą szansą dla osób mogących pracować tylko w domu. Taki system umożliwia decentralizację contact center. Jeśli poziom usługi jest na wysokim poziomie, dla klienta nie jest ważne przecież, gdzie siedzi konsultant.

Koncepcja contact center powoduje, że rośnie znaczenie nowych kanałów kontaktu, czyli nie tylko telefonu, ale przede wszystkim maila, esemesa, WAP-u, a w przyszłości z pewnością przekazu wideo. Może on nawet znacząco wpłynąć na postrzeganie pracy teleagentów ze względu na to, że stosunkowo najlepiej symuluje kontakt osobisty, często postrzegany jako najwartościowszy.

Wszystkie te zmiany sprawiają, że najlepszym, bo najbardziej pojemnym, określeniem na rosnący wachlarz możliwości komunikacyjnych jest contact center.

Z powyższymi zmianami ściśle wiążą się kierunki rozwoju technologicznego. W najbliższej przyszłości zdecydowanie dominować będą IP, łącza z protokołem SIP i pokrewnymi, jak również dozbrajanie istniejących call center w aplikacje wspomagające.

Aktualnie wszystkie innowacyjne rozwiązania i coraz nowocześniejsze aplikacje służą zwiększeniu wydajności call center, jak również zmniejszeniu obciążenia pracą agentów. Dzięki temu zyskuje najbardziej jakość obsługi klienta i efektywność całego systemu.

Naturalnie, jak w każdej branży, mamy tutaj do czynienia z barierami w rozwoju. Hamulec mogą stanowić trzy kwestie: postawa klientów, regulacje prawne i technika. W przypadku pierwszego ograniczenia mamy do czynienia z niepełnym przekonaniem o skuteczności i ważności bezpośredniego kontaktu z klientem.

Drugą przeszkodą jest brak uregulowań prawnych związanych z telepracą oraz działaniem contact center. Jak dotąd nie bardzo wiadomo, jak traktować telepracownika, jakie ma prawa, co firma musi mu zapewnić i za co zapłacić, jeśli ma on np. własny sprzęt. Ustawa o telepracy dopiero powstaje.

Do największych barier technicznych zaliczyłbym problem wąskich gardeł na łączach międzyoperatorskich przy przechodzeniu na usługi VoIP w oparciu o łącza internetowe oraz brak specjalistów – informatyków i programistów. Na to ostatnie znaczny wpływ ma emigracja zarobkowa. Fala wyjazdów jednak opada. Mamy więc nadzieję, że w Polsce praca fachowców tego rodzaju stanie się szybko znacznie bardziej atrakcyjna niż dotąd, zwłaszcza że wiąże się z dużymi wyzwaniami. Na tle krajów Europy Zachodniej w naszym kraju wciąż mało osób pracuje w branży call center.

Na rynku wiele jest firm niedoceniających narzędzi, jakie pozwalają na bezpośredni i indywidualny kontakt ze swoimi klientami. Ale rozwój technologii, coraz większa konkurencyjność i wzrost oczekiwań klientów, dotyczących jakości ich obsługi, będą wymuszały na kolejnych firmach sięgnięcie po nowoczesne rozwiązania call/contact center.

Krzysztof Sikora

prezes Teleinvention Sp. z o.o.