Mierzalność oraz przewidywalność są jednymi z istotniejszych atrybutów usług outsourcingowych. Czy mógłby Pan w kilku słowach powiedzieć, w jaki sposób Accenture rozumie i spełnia te wymagania wobec procesów outsourcingowych?

Przez blisko 20 lat firma Accenture była wiodącym w świecie dostawcą usług z zakresu outsourcingu. W chwili obecnej nasza sieć – ujęta w unikalną strukturę Global Delivery Network – jest można powiedzieć kolejną generacją generacją naszych usługach, która pokazuje nasze prawdziwe możliwości. Dzięki temu rozwiązaniu organizacyjnemu zyskaliśmy przewagę nad konkurencją, wprowadzając nasze usługi na zupełnie nowy poziom. Możemy jeszcze efektywniej dostarczać naszym klientom mierzalne i przewidywalne usługi outsourcingowe oraz najnowsze rozwiązania technologiczne. Ten sam mierzalny standard w wielu miejscach na świecie, w wielu językach. Staramy się podkreślać te kwestie w rozmowach z naszymi klientami. Gdy rozpoczynaliśmy działalność, koncentrowaliśmy się na jednym rozwiązaniu dla jednego specyficznego klienta. Jednakże wiele lat doświadczeń pozwoliło wypracować nowe rozwiązania. Obecnie w naszej działalności posługujemy się modelem “one-to-many”. Warto zwrócić uwagę, iż z czasem zmieniła się także definicja oferowanego modelu. W tym momencie rozwiązaniem nazywamy proces, w ramach którego dostarczane są usługi. Głównym założeniem Accenture jest przejrzystość naszych działań. Moim zdaniem, kluczem do osiągnięcia tego celu jest industrializacja i standaryzacja naszych rozwiązań.

Accenture posiada jedną z największych globalnych sieci centrów outsourcingowych – Global Delivery Network. Na jakich zasadach działa taka sieć?

Na wstępie chciałbym wspomnieć o trzech sprawach. Po pierwsze, w naszych działaniach stawiamy na rozwój synergii oraz integrację usług z zakresu BPO i IT w naszych centrach. Stąd też, chociaż n przykład warszawskie centrum Accenture jest ukierunkowane na dostarczanie usług z zakresu BPO, może ono oferować także szereg innych usług. Po drugie, Accenture działa jak globalna sieć w pełnym znaczeniu tych słów, a nie jako luźno powiązanie ze sobą centra. Oznacza to mniej więcej tyle, że w każdym z ośrodków prowadzone są procesy, które koordynowane są przez centralne zespoły. Te z kolei dają gwarancję, że dane rozwiązanie dostarczane jest w każdym z centrów według tych samych standardów, na takim samym poziomie. Innymi słowy, przy działaniach związanych z BPO korzystamy z tych samych narzędzi zarówno w Manili, jak i Warszawie. Po trzecie, staramy się dostarczać tę samą gamę usług w każdym z naszych centrów, dlatego w Warszawie nasi klienci mogą skorzystać nie tylko z usług finansowych i księgowych, ale także z zakresu human resources czy zakupów. Praktycznie jedyną formą specjalizacji w Accenture, o jakiej możemy mówić, jest specjalizacja językowa. Przykładowo, warszawskie centrum specjalizuje się w języku niemieckim. Jednak oprócz tego, oferujemy nasze usługi w językach: portugalskim, francuskim, włoskim, hiszpańskim, holenderskim, szwedzkim, norweskim, duńskim i angielskim.

Dlaczego Pańskim zdaniem firmy decydują się outsoursować część swoich procesów?

Najkrócej rzecz ujmując - firmy korzystają z outsourcingu części swoich procesów, by w ten sposób prowadzić swoje interesy jeszcze bardziej efektywnie. W ten sposób mogą skoncentrować się na wybranych procesach i ich głównej działalności. Właśnie dlatego decydują się na usługi takich firm, jak Accenture, które są w stanie zagwarantować, że ich działania będą dzięki temu prowadzone szybciej i z biegiem czasu coraz wydajniej. Dzięki doświadczeniu, jakie udało nam się zdobyć w ciągu lat, jesteśmy w stanie zaoferować swoim klientom najwyższą jakość usług. Ponadto, usługi, które oferujemy w naszych centrach, to zarówno tzw. usługi z zakresu “front-end”, czyli główne, jake i te, które zaliczyć można do tzw. usług typu “back-end”, czyli nie stanowiących podstawy ich działalności.

Czy uważa Pan, że outsourcing jest rozwiązaniem tylko dla dużych firm?

Nie wydaje mi się. Mamy klientów na całym świecie, którzy różnią się pod względem wielkości. Accenture działa w 48 krajach i właśnie oficjalnie rozpoczęliśmy działalność w naszym centrum BPO w Warszawie. To pozwala nam twierdzić, że nie tylko duże firmy decydują się na outsourcing części swoich procesów. Accenture dostarcza swoje usługi dla firm o zasięgu lokalnym, w takich krajach jak Polska, Hiszpania czy Holandia. Nie można wszakże powiedzieć, że są one dużymi firmami w takim samym sensie, jak choćby koncern British Petroleum. Nie mniej jednak Accenture dostarcza ten sam wysoki poziom usług wszystkim swoim klientom. Innymi słowy, wszystkie firmy są dla nas jednakowo ważne. Różnica między małymi a dużymi firmami dotyczy powodów, dla których przedsiębiorstwa decydują się na outsourcing. Małe firmy nie posiadają wystarczających funduszy na to, aby inwestować. Dlatego właśnie oferta Accenture jest atrakcyjniejsza dla nich, gdyż w ten sposób mogą one zredukować koszty działania.

Outsourcing ewoluuje. Jakie dostrzega Pan najnowsze globalne trendy w outsourcingu?

Początki outsourcingu to tzw. działania “poziome”, czyli takie, które mogą być zastosowane w praktycznie każdej dziedzinie, jak np.: finansach, księgowości, zakupach czy human resources. Jednak ten trend należy już do przeszłości. Obecnie obserwujemy nowy trend, w ramach którego firmy outsourcują bardziej wyspecjalizowane, tzw. “pionowe” rozwiązania. Accenture nie zostaje w tyle i oferuje swoim klientom najnowsze rozwiązania właśnie w tym zakresie. Posiadamy specjalistyczne usługi z zakresu roszczeń klientów firm ubezpieczeniowych, rezerwacji biletów przez pasażerów linii lotniczych itp. Właśnie specjalizację w ramach “pionowych” rozwiązań nazwałbym fundamentalnym trendem w outsourcingu. Dodatkowo chciałbym także zwrócić uwagę na to, że rynek outsourcing z zakresu IT dojrzewa coraz bardziej. Przy okazji usługi BPO stale się rozwijają, przez co mają w sobie ogromny potencjał, który można wykorzystać w wielu firmach, w różnych branżach. Drugi trend, jaki dostrzegam w chwili obecnej, dotyczy wiązania ze sobą pewnych usług. Firmy coraz częściej są zainteresowane nabywaniem nie tylko pojedynczych aplikacji, ale również całych procesów.

Co odróżnia Accenture od jej podobnych na rynku?

Accenture, posiadając sieć centrów na całym świecie, jest firmą globalną. W ten sposób możemy oferować jednakowy, wysoki poziom usług na całym świecie. Ponadto, dzięki wysokiemu poziomowi naszych szkoleń, nasi klienci wiedzą, że ich procesy będą wykonywane przez najlepszych specjalistów w branży. Dodatkowo przykładamy dużą wagę do jakości dostarczanych usług. Staramy się także stale inwestować w optymalizacje procesów, aby utrzymać wysoki poziom usług. Ponadto, nie możemy zapomnieć o Global Delivery Network. Oferowanie usług na poziomie globalnym rozpoczęliśmy w Filipinach w roku 1995, od tego czasu zdobyliśmy szereg doświadczeń. Jednocześnie, jednym z największych atutów Accenture jest globalny zasięg firmy. W chwili obecnej jesteśmy w 48 krajach, posiadamy 43 centra dostaw w 28 różnych punktach globu.

Basilio Rueda jest Partnerem Zarządzającym Accenture Global Delivery Network (GDN). Basilio Rueda jest także Dyrektorem Operacyjnym globalnej praktyki Integracji Systemów i Rozwoju Technologii Accenture, która jest jedną z trzech organizacji pracujących dla klientów z różnych branż. Jest również członkiem Zespołu Executive Leadership, Komitetu Wynagrodzeń, Komitetu Sterującego Pracowników oraz Rady Dyrektorów Avanade.