W stosunku do tradycyjnego BPO, KPO dostarcza wyższej wartości biznesowej dla organizacji i podnosi kwestie tradycyjnego przy BPO paradygmatu kosztów-jakości. Podstawowym celem KPO jest kreowanie wartości dla klienta poprzez dostarczanie ekspertyz biznesowych różnego typu. KPO wymaga jednak przesunięcia z prostych zestandaryzowanych procesów do takich, które dostarczają zaawansowanych, analitycznych oraz/lub technicznych umiejętności czy umiejętności umożliwiających lub wspierających proces podejmowania decyzji.

Zgodnie z Evalueserve, usługi outsourcingowe w zakresie BPO wzrosną globalnie z 7,7 miliarda USD w FY 2003 (kwiecień 2003-marzec 2004) do 39,8 miliarda w FY 2010 (kwiecień-2010-marzec 2011), a skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) - 26%.

Dla kontrastu, zyski z globalnego rynku KPO wzrosną z 1,2 miliarda USD w FY 2003 do 17 bilionów do FY 2010 - wzrost CAGR o 46%.
Skumulowany sektor BPO i KPO stanowi zatem znaczący potencjał dla rozwoju outsourcingu w Indiach. Firmy indyjskie są coraz lepiej przygotowane strategicznie do wykorzystania tego potencjału w nadchodzących latach.

Możliwości Indii w zakresie KPO dotyczą w szczególności IPR (Intellectual Property Research) - oszczędności kosztów z offshoringu w Indiach w zakresie np. przygotowania zgłoszenia patentowego wynoszą od 50 do 60% dla klienta końcowego w porównaniu do kosztów w Stanach Zjednoczonych. Oczywiście, specjalista w tym zakresie z Indii przygotowuje wstępną wersję zgłoszenia patentowego, które jest następnie dostosowywane do wymogów amerykańskiego prawa patentowego oraz USPTO - States Patent and Trademark Office.

Zakres usług outsourcingowych, możliwych do wykonania w ramach IPR jest szeroki, dotyczy także: wniosków o przyznanie licencji, ochrony marek i znaków handlowych, uzyskiwanie pozwoleń itd. Nie powinno zatem dziwić otwieranie centrów w Indiach przez firmy prawnicze z USA, które działają w zakresie usług outsourcingowych samodzielnie lub we współpracy w firmami indyjskimi.

W zakresie Offshoring R&D branży farmaceutycznej oraz biotechnologii Indie oferują również znaczne korzyści kosztowe od 40 do 60%, między innymi w zakresie badań klinicznych. Firmy jak AstraZeneca czy Glaco-Smith-Kline otwierają swoje centra badań nad nowymi lekami w Indiach, co wiąże się z wykonywaniem niektórych usług outsourcingowych;

Zdaniem ambasadora Indii - H.E. Anil Wadhwa, przewaga Indii w tym zakresie, oprócz dużej liczby doktorów oraz specjalistów branży farmaceutycznej i biotechnologii, wynika z następujących przyczyn:

• ogromna populacja Indii i rozpowszechnienie wielu różnych chorób oraz dążenie do ich zwalczania stwarzają warunki dla badań medycznych, m.in. dlatego, że szeroko dostępna jest duża grupa pacjentów do badań klinicznych;

• koszt badań klinicznych w USA wynosi od 300 do 350 milionów USD, w porównaniu do 25 milionów USD w Indiach;

• wynalezienie nowego leku kosztuje w USA około 100 to 150 milionów USD, w porównaniu do 10 to 15 milionów USD w Indiach;

• firmy indyjskie, oferując klientom kompleksowe usługi, dają szansę na oszczędność kosztów rzędu 30-50% w porównaniu do kosztów globalnych.

Usługi analityczne oraz opracowywanie danych dla górnictwa mogą przynieść oszczędności w tym zakresie od 60 do 70%, biorąc pod uwagę wszystkie koszty związane z tymi procesami; sprzyja temu również duża liczba inżynierów i doktorów specjalizujących się w tych dziedzinach technicznych i dostępnych w Indiach po niższych kosztach - koszty zatrudnienia inżyniera z tytułem doktora (PhD) w USA i Indiach wynosi o 60 000-80 000 USD mniej. Zakres usług dotyczy: planowania zbytu, procesu produkcyjnego, transportowego, wszystkie czynności, do jakich wykorzystywane są matematyczne metody programowania, analiza statystyczna czy symulacje.

Wykorzystanie szans, jakie niesie outsourcing typu KPO przez Indie, wymagać będzie jednak sprostania pewnym wyzwaniom:

- procesy w zakresie KPO wymagają zapewnienia wysokich standardów jakościowych, gdyż wymagania klientów są bardzo wysokie - klient musi mieć gwarancję, że dostarczane usługi takie wymogi będą spełniały, a nie jest to sprawa łatwa;

- niektóre rodzaje usług KPO wymagają znaczących inwestycji w infrastrukturę, czasami wybudowania zakładu na potrzeby przeprowadzenia jakiejś symulacji, jednak duża część usług, np. analitycznych, nie jest aż tak wymagająca - w sumie jednak inwestycje w infrastrukturę są dużo bardziej niezbędne niż w przypadku tradycyjnego BPO;

W procesach KPO dużą barierę może stanowić brak dostępu do części wiedzy technicznej, która nie zawsze może być w pełni przekazana przez klienta, co stanowi znaczące wyzwanie dla podmiotów podejmujących się wykonywania usług KPO. Mimo dużej liczby inżynierów i specjalistów z różnych branż w Indiach, problemem może być jednak niedostateczna liczba specjalistów posiadających kompleksową wiedzę i umiejętności czy dobrych średniej klasy managerów i kierowników, którzy wykazywaliby się praktyczną wiedzą na temat poszczególnych procesów produkcyjnych. Trzeba w związku z tym liczyć się z kosztami ewentualnego dodatkowego wyszkolenia specjalistów do wykonywania niektórych usług w zakresie KPO.

Istnieją również pewne bariery w mentalności indyjskich naukowców oraz firm w zakresie możliwości wykorzystania posiadanej wiedzy o charakterze własności intelektualnej. Stara tradycja przekazywania wiedzy w Indiach przez nauczycieli czy guru nieodpłatnie nie wykształciła poczucia własności w odniesieniu do wiedzy - skutki tego zjawiska są dwojakie:

- z jednej strony firma indyjska, która wytworzy określoną wiedzę, nie potrafi zadbać o to, aby zapewnić sobie do niej prawa - najczęściej prawa do tej wiedzy uzyskuje klient;

- z drugiej strony, w przypadku negatywnych skutków, wynikłych niekoniecznie z winy firmy indyjskiej wykonującej usługę, lecz z przyczyn związanych z samą technologią należącą do klienta, firma indyjska świadomie lub nie ponosi odpowiedzialność za wynikłe dla klienta szkody. Dopóki firmy indyjskie nie zaczną chronić własnej wytworzonej wiedzy - własności intelektualnej - nie będą w stanie odnosić sukcesów w niektórych dziedzinach podsektora outsourcingu, jakim jest KPO.

Na podkreślenie zasługuje jednak fakt, że w wyniku współpracy między rządowymi agendami, firmami prywatnymi i NASSCOM, prawo antypirackie w Indiach jest najbardziej restrykcyjne w Azji.

Projekty KPO odznaczają się również dużo większym poziomem kontroli, zaufania i ponoszenia ryzyka zarządzania - te wszystkie parametry stanowią strategiczną wartość usługi dla klienta, ale jednocześnie są wyzwaniem dla firm podejmujących się oferowania usług typu KPO.

Szanse rozwoju outsourcingu w Indiach upatruje się także w tzw. engineering services outsourcing (ESO), który obejmuje projektowanie, badania i rozwój w zakresie produktu i usług technicznych w ramach następujących sektorów: motoryzacyjnego, kosmicznego, hi-tech/telekomunikacyjnego, konstrukcyjnego, maszynowego. Dochody generowane przez ESO w Indiach prognozuje się na 3-5 miliardów dolarów do 2010 roku.

Outsourcing jest szansą, jaką przyniosły procesy globalizacji, dla rozwoju Indii. Z drugiej strony, efekty inflacji płac oraz coraz większe wymagania klientów, w tym firm będących odbiorcami usług outsourcingowych, mogą powodować poszukiwanie nowych lokalizacji outsourcingu poza Indiami – w innych krajach Azji czy Europy Wschodniej.

Pozycja Indii jako lidera w zakresie outsourcingu powinna być obserwowana w świetle powyższych faktów, tak jak zresztą cały proces rozwoju gospodarczego tego kraju, będący fenomenem w skali globalnej.

Dr Jolanta Kubicka
kierownik Katedry Stosunków Międzynarodowych
Wyższej Szkoły Biznesu w Dąbrowie Górniczej

Outsourcing Magazine