Elastyczność outsourcera Przygotowując mechanizmy oceny outsourcerów dla tegorocznego plebiscytu, staraliśmy się odpowiednio odzwierciedlić specyfikę różnych etapów funkcjonowania kontraktu outsourcingowego. Pytając o elastyczność outsourcera, warto dokonać rozróżnienia na elastyczność w fazie wdrożenia i realizacji umowy outsourcingowej, a także w fazie negocjowania kontraktu. Dzięki temu można wskazać dostawcę, który idzie na niemal każde ustępstwo na rzecz klienta, ale po podpisaniu umowy nie pozwoli sobie na nawet najdrobniejsze odstępstwo od umowy. W naszej metodyce oceny outsourcerów za elastyczność można było otrzymać 9 punktów (a więc niemal 1 z całości).

Ocena dotychczasowej współpracy

Nie mniej ważnym obszarem punktowanym przez klientów jest ocena dotychczasowej współpracy z outsourcerem, za którą mogli oni uzyskać do 11 punktów. Nie zawsze trzeba się wdawać w zawiłe analizy, żeby uzyskać wstępny, ale jednocześnie niezwykle istotny obraz outsourcera w oczach klienta. Czyż nie jest najprostszym, a jednocześnie niezwykle jednoznacznym fakt, że – przykładowo – klient współpracuje z danym outsourcerem od 4 lat, kilkukrotnie w tym czasie zwiększał wartość umowy i planuje przedłużenie kontraktu na kolejne okresy? Z drugiej strony możemy mieć do czynienia z outsourcerem, który świadczy klientowi usługi od 1 roku, ale już teraz klient twierdzi, że nie przedłuży z nim umowy. Kwestie te również znalazły swoje właściwe odzwierciedlenie w zaproponowanych przez nas mechanizmach ocen dostawców.

Jakość usług

I wreszcie trzeci, zasadniczy obszar oceny outsourcerów – jakość usług – za które zdecydowaliśmy się przydzielać do 20 punktów. Co z tego, że nasz outsourcer jest miły i bardzo elastyczny, jeśli jakość jego usług jest niewystarczająca? W bardzo wielu przypadkach jakość pracy outsourcera przekłada się bezpośrednio na jakość usług świadczonych przez klienta. Mechanizm ten jest widoczny niezwykle jaskrawo w przypadku outsourcingu obszaru call center. Żadnego z klientów firmy telekomunikacyjnej nie będzie obchodziło, że dany operator oddał swoje call center w outsourcing do zewnętrznego dostawcy. Dla klienta końcowego agent odbierający jego połączenie w call center to nikt inny, jak sam dostawca usługi. Jakość pracy outsourcera analizowaliśmy przez pryzmat standardów i sposobów realizacji usług, stosunku jakości do ceny, kompleksowości oferty i ogólnego zadowolenia z usług po stronie klienta.

Zadowolenie klientów

Biorąc pod uwagę powyższe kryteria, zestawiliśmy wyniki przeprowadzonych ankiet i trzej laureaci, tj. Gallup Polska Sp. z o.o., Grant Thornton Frąckowiak Sp. z o.o. Sp. k. oraz Infosys BPO Poland Sp. z o.o., osiągnęli wymaganą ilość punktów, a tym samym tytuł Rzetelnego Outsourcera 2011. Wnioski wynikające z ankiet wypełnianych przez klientów są bardzo ciekawe. Z jednej strony uzyskaliśmy jasne i dobitne potwierdzenia pewnych generalnych prawd dotyczących outsourcingu, z drugiej zaś uzyskaliśmy pewne wnioski, które można uznać za specyficzne dla rynku polskiego. Ogromna większość odpowiedzi klientów dotycząca posiadanych przez nich kontraktów outsourcingowych wskazuje na duże lub bardzo duże ogólne zadowolenie z usług. Jak już wspominaliśmy na wstępie, kontrakty outsourcingowe są ze swej natury dość skomplikowane we wdrożeniu i bieżącym utrzymaniu, a przez to charakteryzują się stosunkowo dużym ryzykiem. Tak wysokie ogólne zadowolenie klientów świadczy więc wyraźnie o dużej dojrzałości działających w Polsce usługodawców.