Stosowną umowę z AS plus SMB podpisało przed kilkoma tygodniami. Właśnie zakończył etap poszukiwania niezależnych audytorów.

– Rozpoczęliśmy już wdrażanie EN 15838 na skalę komercyjną, audytorzy zaczynają przeprowadzać audyty w firmach zainteresowanych badaniem normy. Bardzo zależy nam na tym, aby w miarę możliwości jak najwięcej przedsiębiorstw usługowych posiadających w swoich strukturach call centerpoddało się tego typu certyfikacji. W ten sposób wykształci się pewnego rodzaju wzorzec, do którego wszyscy będziemy się odnosić – uważa wiceprezes SMB, Jacek Barankiewicz.

Jeszcze w ciągu ostatniego roku, kiedy to SMB zajmowało się m.in. finalizowaniem umowy z AS plus, trafiały doń zapytania ze strony niektórych podmiotów. Teraz menedżerowie SMB oceniają zainteresowanie jako dość spore, już w tej chwili jest kilku kandydatów gotowych poddać się certyfikacji, to liderzy z branży telekomunikacyjnej i finansowej.

Wprowadzenie normy jest istotne m.in. dlatego, że w Europie istotną barierę stanowią różnice językowe. Dla porównania COPC (największa na świecie instytucja związana z klienckimi contact centers i operacjami zarządzania sprzedawcami) w relacji amerykańskiej świetnie sprawdza się na gigantycznym rynku usług „call centerowych” Stanów Zjednoczonych i na rynku brytyjskim. Tyle że tam wszystko to działa na platformie komunikacji jednego języka. W praktyce norma definiuje więc pewne minimalne wymagania wobec jakości usług call center, jakie powinny być spełniane przez firmę, która chce otrzymać certyfikat zgodności z tą normą. Zawiera szereg best practices – najlepszych rozwiązań w zakresie zarządzania strukturą, taką jak call center, z jej wszystkimi specyficznymi procesami, elementami. Jest skonstruowana w taki sposób, żeby wszystkie te minimalne wymagania opisujące najlepsze praktyki zarządzania owocowały rezultatami na dwóch płaszczyznach. Pierwszą z nich jest obszar, na którym zrodziła się inicjatywa powstania normy, czyli satysfakcja klienta. Autorzy normy postanowili jednak także uwzględnić czynniki efektywnościowe, które dla organizacji komercyjnej są nie mniej ważne. To dlatego EN 15838 nie koncentruje się tylko i wyłącznie na jakości, ale mówi również na efektywności działania organizacji, a więc wśród rodzajów efektów, których należy oczekiwać po spełnieniu jej wymogów, można znaleźć nie tylko satysfakcję klienta, ale i wskaźniki efektywnościowe, a nawet obszar odpowiedzialności społecznej.

 

– Idea normy, zgodna zresztą z większością norm zarządzania jakością, jest taka, że mamy pewną pętlę, nieustające doskonalenie organizacji, nasze wymagania. Patrzymy, co możemy poprawić i ten proces działania ma doskonalić naszą organizację – mówi Marcin Sosnowski, project manager SMB.

Korzyści z wdrożenia i rozpowszechnienia normy na rynku osiągają wszyscy, którzy są w jakikolwiek sposób związani z usługami call center, zaczynając od firm outsourcingowych oraz call center świadczących te usługi w modelu in house, poprzez pracowników call center (zarówno szeregowych telemarketerów, konsultantów, jak i kadrę kierowniczą) i klientów, którzy korzystają z usług call center, a kończąc na firmach zlecających tego typu usługi. Tym samym klienci zyskają określony wyznacznik jakości, zaś agenci świadomość tego, jak w firmach call center taka jakość jest zarządzana.