W sierpniu 2010 r. w badaniu rynku Facility Management w Polsce zapytaliśmy firmy, głównych dostawców usług, o posiadane certyfikaty. Jest to zagadnienie o tyle ważne, że poprzez standaryzację dokonującą się za pomocą wymagań stawianych przez instytucje certyfikujące powstaje możliwość lepszej oceny jakości oferowanych przez te firmy usług – zwłaszcza w momencie wyboru oferty na świadczenie usług. Trzeba też mieć świadomość, że przejście procesu certyfikacji jest w większości przypadków dobrowolne i świadczy o określonej wizji firmy realizującej usługi. Jakie certyfikaty posiadają polskie firmy działające na rynku FM?

Jakość przede wszystkim
Najpowszechniejszą normą wśród polskich usługodawców jest norma ISO 9001. Na 10 analizowanych firm może się nią poszczycić aż 6 (Dalkia Energy & Technical Services, HOCHTIEF Facility Management, ISS Facility Services, Open Property Management, Sodexo Polska, STRABAG Property and Facility Services), a jedna (METRO Group Asset Management) jest na etapie procesu certyfikacji. Świadczy to o dojrzałości polskich firm FM w zakresie zarządzania jakością na poziomie zarządzania. Jakość stała się głównym czynnikiem konkurencji i wyznacznikiem postępu także w branży Facility Management.
Normy grupy ISO 9000 są uznawane za podstawowe w procesie budowania systemów zarządzania jakością w organizacjach. Stanowią współcześnie najczęściej stosowane narzędzie zarządzania jakością, będąc centralnym elementem strategicznego podejścia do zarządzania jakością. Opublikowane zostały przez Międzynarodową Agencję Normalizacyjną już w 1987 r., a aktualizacja przeprowadzona 10 lat temu zaowocowała stworzeniem normy ISO 9001:2000 oraz w roku 2008 normy 9001:2008. W lutym 2009 r. ostatnia wersja została wydana w języku polskim przez Polski Komitet Normalizacyjny z oznaczeniem PN-EN ISO 9001:2009. Zaleca ona stosowanie zarządzania procesowego w organizacji, podporządkowanego spełnianiu wymagań klienta w odniesieniu do realizowanych usług lub produktów. Szczególną rolę zajmuje w jej przypadku klient, stąd wskazuje na konieczność wdrożenia odpowiednich środków komunikacji z nim. Do podstawowych zadań normy ISO 9001 należy m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, wprowadzenie zasad zarządzania procesowego w organizacji, dokonywanie systematycznych pomiarów procesów i czynników jakościowych, m.in. zadowolenia klienta.

Środowisko ma znaczenie
Inną normą, którą mogą się poszczycić polskie firmy z branży FM, jest ISO 14001, wykorzystywana przede wszystkim do budowy wizerunku społecznie odpowiedzialnej organizacji. Posiadają ją dzisiaj Dalkia Energy & Technical Services oraz ISS Facility Services, a METRO Group Asset Management jest w trakcie certyfikacji. Norma ta dotyczy zarządzania środowiskowego (Environmental Management) i obejmuje wszelkie procesy powodujące relację organizacji ze środowiskiem naturalnym i określa zasady tworzenia Systemu Zarządzania Środowiskiem (EMS – Environmental Management System). Jej podstawowym zadaniem jest wspomaganie ochrony środowiska i zapobieganie zanieczyszczeniom oraz niekorzystnemu wpływowi człowieka na środowisko w sposób uwzględniający potrzeby społeczno-ekonomiczne (w myśl idei zrównoważonego rozwoju). Norma została oparta m.in. na doświadczeniach British Standards Institution, która opublikowała w 1992 r. pierwszy światowy standard dotyczący systemu zarządzania środowiskiem BS 7750. Norma ta została wydana w języku polskim w 2005 r. przez Polski Komitet Normalizacyjny z oznaczeniem PN-EN ISO 14001:2005. Jednym z jej najważniejszych elementów (podobnie jak w normie ISO 9001) jest ciągłe doskonalenie organizacji (Continual Improvement Process), oparte na założeniach cyklu Deminga, tj. metodologii Plan-Do-Check-Act (Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj). Wymaga od organizacji tworzenia własnych celów w zakresie zarządzania środowiskowego (w tym ochrony środowiska) i wyznaczania kryteriów oceny działania w tym zakresie.
Podobną koncepcją, komplementarną z normą ISO 14001, jest certyfikacja European Eco-Management and Audit Scheme (EMAS), której zadaniem jest certyfikowanie i nagradzanie organizacji wykraczających poza minimalne wymogi prawne w zakresie ochrony środowiska. Zasadniczym założeniem EMAS jest weryfikacja i nagradzanie tych organizacji, które w sposób dobrowolny poprawiają swoją odpowiedzialność środowiskową i wychodzą poza zakres minimalnej zgodności z przepisami prawa. Przystąpienie do systemu EMAS traktuje się jako wejście do „elitarnego klubu” organizacji uwzględniających aspekty środowiskowe na równi z innymi elementami prowadzonej działalności.

Bezpieczeństwo i higiena w pracy
Uzupełnieniem norm ISO 9001 i ISO 14001 jest OSHAS 18001, dotycząca systemów zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Posiada ją obecnie Dalkia Energy & Technical Services. Pozwala ona na efektywne spełnianie przez certyfikowane firmy wymogów bezpieczeństwa i higieny. Została opracowana przez zespół wyłoniony spośród czołowych podmiotów handlowych oraz międzynarodowych organizacji normalizacyjnych i certyfikacyjnych w celu wypełnienia luki, w której brakowało norm międzynarodowych certyfikowanych przez niezależny podmiot. Może być stosowana przez dowolny podmiot, który jest zainteresowany wdrożeniem formalnych procedur BHP w odniesieniu do pracowników i klientów organizacji. Kluczowymi obszarami poddanymi analizie w ramach procesu certyfikacji są tutaj: planowanie rozpoznawania zagrożeń, oceny i kontroli ryzyka, program zarządzania OHSAS, struktura i odpowiedzialność, szkolenia, świadomość i kompetencje, konsultacje i komunikacja, kontrola operacji, przygotowanie i działania na wypadek awarii, a także pomiar, monitorowanie i poprawa wydajności.

Zarządzanie energią
Dalkia Energy & Technical Services jest też jedyną firmą w branży FM oraz jedyną firmą w Polsce, która posiada certyfikat BS EN 16001:2009 System Zarządzania Energią. Na ostatnim Kongresie Facility Management byliśmy świadkami wręczenia tego certyfikatu przez przedstawiciela BSI Polska.
Umożliwia on organizacjom rozwój i wdrożenie optymalnego zarządzania w zakresie zużycia energii oraz wprowadzanie zasad budowania polityki w zakresie planów redukcji jej zużycia. Jest odzwierciedleniem najlepszych praktyk z zakresu zarządzania energią i stanowi podstawę opublikowanego w 2009 r. draftu normy ISO 50001, dotyczącej redukcji kosztów, zmniejszenia emisji gazów cieplarnianych oraz efektywności energetycznej organizacji. Norma ta jest istotna dla branży FM chociażby ze względu na objęcie operacjami dużych obiektów przemysłowych, ale także ze względu na specyfikę usług związanych z obsługą technologii budynkowych. Posiadanie tego certyfikatu pozwala bowiem na lepszą integrację wymagań klientów – właścicieli budynku z dostarczanymi przez firmy sektora FM usługami.

Bartłomiej Śliwiński

Cały artykuł dostępny w Facility Manager nr 47/2011