Wydarzenie rozpoczęło się wystąpieniem Mike'a Allena (Right First Time). Nowe możliwości technologiczne i nieustający rozwój branży uzmysławiają menedżerom, jak szybko i w jak znaczącym stopniu zmieniają się procesy sprzedaży i podejmowania decyzji o zakupie produktu. W dzisiejszych czasach trwa nieustająca walka o zachowanie równowagi pomiędzy uzyskaniem dochodów ze sprzedaży, a utrzymaniem wysokiej jakości obsługi klienta, przy jednoczesnym poszukiwaniu nowych perspektyw interakcji z konsumentem. Przy zakupach dokonywanych drogą telefoniczną liczy się zaufanie do sprzedawcy a przede wszystkim do jakości sprzedawanego produktu. Wartość towaru jaki jest w dzisiejszych czasach sprzedawany przez Internet ciągle rośnie. Dlatego potrzebne jest podejście oparte na przyzwoleniu klienta. Pozwala to nawiązanie odpowiedniego kontaktu z klientem i przyszłościowe rozeznanie się w jego potrzebach. Cenne jest także nawiązywanie kontaktu z potencjalnymi klientami „przed sprzedażą”, z osobami, które wykazały zainteresowanie naszą działalnością w jakikolwiek sposób. Dzisiejsze bazy danych jakimi dysponują firmy różnią się diametralnie od tych sprzed 10 lat. Warto podkreślić tu rolę jaką pełni social Network, który pozwala niemal na nieograniczony dostęp do źródeł informacji o potencjalnych klientach

Podczas konferencji zaprezentowane zostały wyniki badania, jakie zostało przeprowadzone przez Fundację Obserwatorium Zarządzania na reprezentacyjnej grupie pracowników call/ contact center, menedżerów działów telesprzedaży oraz internautów. Badanie poświęcone zostało między innymi percepcji pracy w branży telemarketingowej. Co czwarty Polak jest skłonny by rekomendować pracę w tym obszarze. Z drugiej jednak strony, 3/4 Polaków jest przeciwnego zdania. Powodów można doszukiwać się w przekonaniu, że praca ta nie pozwala, według badanych, na odpowiedni rozwój zawodowy, jest nieodpowiednio płatna, mało aspirująca, raczej tymczasowa i stresująca. W porównaniu do roku ubiegłego, sytuacja w branży znacznie pogorszyła się według pracujących w niej osób. Według przebadanych menedżerów sytuacja ta spowodowana jest głównie rosnącą rolą Internetu jako kanału obsługi klienta (wykorzystanie mailingów, newsletterów i portali społecznościowych) i kryzysem na rynku. Dodatkowo klienci są zmęczeni liczbą firm kontaktujących się z nimi telefonicznie.

Kolejne wystąpienie dotyczyło unifikacji komunikacji w contact center. Prelekcję poprowadził Andrzej Szczepaniak z Banku Zachodniego BZ WBK S.A. Według badań przeprowadzonych wśród pracowników firm w sześciu krajach Europy Zachodniej, 80% badanych uważa, że wprowadzenie Unified Communications jest czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej firmy. Prelegent widzi przyszłość w zastosowaniu tego narzędzia, to ono w przyszłości będzie pomagać w komunikacji. Unifikacja komunikacji to zbiór technologii, ujednoliconej komunikacji podporządkowanej określonemu procesowi. Cyfrowe narzędzia przeznaczone są dla społeczności, a wprowadzenie ich ma być ewolucją, nie rewolucją. Proces ten powinien przebiegać etapami, z naciskiem na dobre rozpoznanie i stopniowe wdrażanie. Zanim jednak w firmie zostaną wdrożone nowe elementy, należy zastanowić się, czy posiadamy odpowiednią wiedzę, czy kierujemy się w swoich decyzjach praktycznym doświadczeniem wdrożeniowym, czy naszym nadrzędnym celem jest dobro firmy. Pracownicy muszą być świadomi perspektywy zmian. Dodatkowo komunikacja powinna być wspierana i rozwijana, m.in. dzięki publicznej edukacji, w tym wsparciu społecznych projektów oraz implementacji nowych rozwiązań projektowych IT w komunikacji.

Sylwia Półtorak (Netia S.A.) podczas wystąpienia zaprezentowała rozwiązania wdrożone w firmie Netia S.A., które stały się odpowiedzią na nieustannie rosnące oczekiwania rynku. Podczas case study, prelegentka przedstawiła proces przekształcania wewnętrznych struktur działu telesprzedaży w działy obsługi klientów poszczególnych segmentów rynku. Sukces firmy polega na stopniowym stworzeniu zespołu zorientowanego na sprzedaż, wyłonienie infolinii handlowej oraz zatrudnieniu młodych, kreatywnych osób w formie umów - zleceń. W firmie Netia wykorzystuje się różne sposoby dotarcia do klientów, tj. smsów, stron www oraz live chatu. W konsekwencji firma pochwalić się może 19 zespołami, 318 konsultantami oraz wykonywaniem 14 000 umów miesięcznie.

Nowoczesne standardy zarządzania personelem w firmie podczas swojego wystąpienia przedstawił Maciej Buś (Akademia Telemarktingu). Zarządzanie personelem to permanentna zmiana, której dynamika jest wyznaczana przez różnego rodzaje zdarzenia, często nieprzewidywalne. Kolejnym wyzwaniem jest duża fluktuacja wśród pracowników powiązana z rosnąca konkurencją na rynku. Dodatkowym czynnikiem jest niski etos pracy w call/contact center. Prelegent podkreślił, że podłoże problemów tkwi w menedżerach i doborze odpowiedniej kadry na wysokie stanowiska. Ścieżka kariery wielu osób przebiega zbyt gwałtownie. Wpływ na to ma często zbyt szybka droga rozwoju, zarządzanie intuicyjne oraz niskie kompetencje w obszarze zarządzania. Istnieje osiem standardów, jakie powinny być spełnione by zarządzanie personelem w obszarze telemarketingu i call center przebiegało efektywnie: przywództwo powiązane z byciem autorytetem dla współpracowników, odpowiednio przeprowadzana rekrutacja, zaplanowanie wdrażanie do pracy, efektywna komunikacja, motywowanie pracowników, zarządzanie wynagradzaniem, ocena pracowników będąca zawsze zalążkiem zmian oraz permanentny rozwój pracowników.

Podczas projektu odbyły się także panele dyskusyjne. Moderatorem jednego z nich był Andrzej Szczepaniak (Bank Zachodni WBK S.A.) Uczestnicy panelu: Jacek Barankiewicz (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, Maciej Buś (Akademia Telemarketingu) oraz Marian Kostecki (Stowarzyszenie Managerów Call Center) wspólnie zastanawiali się nad kwestią standardów w call i contact center oraz nad największymi wyzwaniami w branży.

Jak każdego roku podczas wydarzenia wręczone zostały Certyfikaty Laureatom Programu Certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi. Gala odbyła się z udziałem przedstawicieli Kapituły Programu, Partnerów Programu oraz zaproszonych mediów. Partnerami Projektu tegorocznej Siły Telemarketigu zostali: Akademia Telemarketingu, Communication One Consulting. Sponsorem Projektu został Virtual Call Center. Patronat Medialny nad Projektem objęły magazyny: Brief i Outsourcing Magazine oraz portale: mediarun.pl, salesnews.pl, marketingowiec.pl.