Około 15 lat temu zaczął rozwijać się w Polsce całkiem nowy rynek – rynek usług call center, czyli usług związanych z masowym i biznesowym wykorzystaniem komunikacji telefonicznej (nieco później również innych kanałów) do nawiązywania i utrzymywania kontaktów pomiędzy firmami i ich klientami. Model tego biznesu przywędrował do nas z krajów zachodnich, gdzie ma on zdecydowanie dłuższy staż i bogatsze doświadczenia. Cały czas otwarty jest na nowych graczy, choć jest też bardzo wymagający. Badania przeprowadzone m.in. na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc., należącej do grupy Alcatel-Lucent pokazują, że ponad 73% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Warunkiem sukcesu jest bowiem profesjonalne podejście do tematu – profesjonalne, czyli przemyślane, kompetentne i odpowiedzialne, bazujące na wiedzy, a nie wyłącznie oferowanych rozwiązaniach.

Nie tylko technologia
Patrząc na stopień złożoności operacyjnej i technologicznej wokół organizacji świadczących tego typu usługi (zarówno wewnątrz, jak i dla firm zewnętrznych), powstało mnóstwo firm dostarczających niezbędne wyposażenie. Począwszy od technologii, która warunkuje sprawne działanie całej organizacji jako systemu, przez umeblowanie i wyposażenie stanowisk, skończywszy na elementach rekreacyjnych i socjalnych dla agentów. Postępująca profesjonalizacja call center, coraz większa świadomość uwarunkowań zarówno społecznych, jak i formalnoprawnych związanych z organizacją telemarketingu, powoduje zapotrzebowanie na coraz to nowe rozwiązania.
Jednak specyfika call center, jako organizacji świadczącej usługi komunikacji biznesowej, opiera się nie tylko na posiadanych zasobach twardych, takich jak technologia i wyposażenie, ale także miękkich, czyli odpowiednio przygotowanych i zmotywowanych agentach call center. Branża call/contact center to z jednej strony zespół firm i organizacji dostarczających specjalistyczne narzędzia, z drugiej strony takich, które bazując na posiadanych zasobach, świadczą usługi komunikacyjne.
Niestety, przez prawie dwadzieścia lat kreowania i funkcjonowania branży call center nie dorobiliśmy się autentycznej reprezentacji środowiskowej. Mimo powołania w tym czasie dwóch różnych organizacji (komórka telemarketingowa SMB oraz Stowarzyszenie Menedżerów Call Center) branża nie posiada żadnych standardów działania czy choćby wytycznych organizacyjnych. Jedynym dokumentem, określającym ramy funkcjonowania telemarketingu w Polsce, był fragment „kodeksu etycznego” dotyczącego telemarketingu opracowanego w 1996 r. przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego. Ta piękna idea zawiera wiele zapisów, które z pewnością pozwoliłyby uregulować zasadnicze kwestie formalne i kulturowe, gdyby były przestrzegane. W praktyce są jednak martwe. W swojej pracy nie znalazłem osób, które brałyby owe wytyczne pod uwagę. Co to oznacza?

Maciej Buś

Cały artykuł dostępny w "Outsourcing Magazine" 4(24)/2010