Opcja outsourcingu projektu telemarketingowego do wyspecjalizowanej firmy powinna być poprzedzona przede wszystkim dokładnym zaplanowaniem projektu. Niestety, nazbyt często zdarzają się zapytania ofertowe, na podstawie których trudno określić zakres projektu. Wygląda to tak, jakby ktoś wpadł na pomysł „zlećmy sprzedaż telefoniczną zewnętrznej firmie” i od razu wysłał 20 maili do firm, czy by nie podjęły się takich działań. Należy przede wszystkim określić cel projektu telemarketingowego, czyli odpowiedzieć sobie na pytanie, co chcemy osiągnąć, co konkretnie ma się zdarzyć. Pamiętajmy oczywiście, że uruchomienie tego typu projektu zmienia istotnie strukturę procesową organizacji. Niezależnie od tego, czy realizujemy go wewnątrz firmy czy zlecamy na zewnątrz, projekt telemarketingowy nie jest samotną wyspą, która nie jest powiązana z innymi strukturami organizacji. Rozpatrzmy zatem, jak będą wyglądały procesy w przypadku wdrożenia projektu telemarketingowego i czy jesteśmy gotowi na takie zmiany. Nie bez znaczenia jest w tym miejscu również określenie skali i zakresu projektu. Częstym błędem w tym miejscu jest przemożna chęć maksymalizacji wyników przychodowych, przy jednoczesnym pominięciu możliwości operacyjnych obsługi spraw pozyskanych nowym kanałem. Firmę może zatem „zabić” klęska urodzaju, co rzadko kończy się pozytywną oceną realizacji celów.
Kolejna bardzo istotna kwestia to określenie krytycznych uwarunkowań od strony formalno-prawnej. Bezwzględnie należy zwrócić uwagę na aspekty bezpieczeństwa danych firmowych i osobowych klientów. Stopień ryzyka w tym zakresie często determinuje decyzje o rodzaju outsourcingowanych procesów.
Jako że mówimy o pracy ludzi i technologii, musimy też przewidzieć sposób finansowania i budżet projektu. Informacje te będą determinowały model współpracy i rozliczeń ze zleceniobiorcą.
Abyśmy jednak mogli w ogóle zrobić kolejny krok, musimy dysponować odpowiednimi zasobami ludzkimi i kompetencyjnymi, by poprowadzić projekt. Częstym powodem outsourcowania projektów telemarketingu jest właśnie brak odpowiednio przygotowanych osób do zarządzania projektem wewnątrz firmy. Niestety, taka sytuacja jest również częstym powodem porażek outsourcingu procesów telemarketingowych. Krytyczne jest wyznaczenie osoby po stronie firmy zlecającej, która będzie doskonale rozumieć uwarunkowania całego projektu również po stronie możliwości operacyjnych call center. W przypadku kiedy w zespole nie dysponujemy taką osobą, warto rozpatrzyć współpracę w tym zakresie z niezależnym konsultantem branżowym, który znając specyfikę funkcjonowania call center oraz poznając cele naszego projektu, działa w ramach zespołu projektowego. Gwarantuje on bezpieczeństwo projektowe i pozwala zaoszczędzić ogromną ilość czasu i pieniędzy. Niezależnie zatem od formuły realizacji projektu musimy zadbać o odpowiedzialne i merytoryczne zarządzanie projektem na poziomie organizacji.

Maciej Buś