Telemarketing Wool Star to grupa 80 konsultantów, która zaprasza na kilkudziesięcioosobowe prezentacje hotelowe, jak i kilkuosobowe pokazy domowe. Wykonuje przy tym kilkanaście tysięcy połączeń dziennie i umawia na spotkania miesięcznie kilkadziesiąt tysięcy klientów z całego kraju. Taka liczba odbytych rozmów stanowi niemałe wyzwanie w zakresie zapewnienia sprawnej komunikacji głosowej, jak i obsługi procesów biznesowych.
– Wraz z rozwojem firmy i zatrudnianiem większej grupy konsultantów nieodzowne były też zmiany dotyczące narzędzi pracy w naszym dziale – stwierdza Kamila Szymkowiak, dyrektor call center Wool Star. – Na początku roku 2009 zaczęliśmy poszukiwać optymalnego rozwiązania, które ułatwiłoby i zorganizowało pracę w obszarze funkcjonowania działu telemarketingu, jak również umożliwiło innowacyjne zarządzanie i motywowanie pracowników.
Przed wdrożeniem nowego systemu call center dział planowania oraz dział ds. rozliczeń pracowały przy wykorzystaniu nie zawsze kompatybilnych ze sobą programów. Większość pracy przekazywanej konsultantom odbywała się bez użycia systemu komputerowego, a jedynie poprzez delegowanie pracy w postaci dokumentów w formie drukowanej. W pracy wykorzystywane były wyłącznie arkusze kalkulacyjne, w których rejestrowano zdarzenia biznesowe. Z kolei obróbka danych realizowana była w relacyjnej bazie danych zawartej w pakiecie biurowym. Wyniki pracy konsultantów były raportowane do działu rozliczeń w formie pisemnej, bezpośrednio przez samych konsultantów.
Cały telemarketing w obszarze komunikacji głosowej opierał się o telefonię GSM. Konsultanci korzystali z tradycyjnych aparatów na karty SIM i z telefonów komórkowych.
W pewnym momencie skala działania i tempo rozwoju organizacji wymusiły zastosowanie spójnego systemu w obszarze telemarketingu i komunikacji głosowej. Tak naprawdę jednak powodów wdrożenia systemu call center było kilka.
Przede wszystkim pojawiła się konieczność optymalizacji w zakresie komunikacji głosowej. Niezbędne było wsparcie pracy konsultantów systemem automatycznego inicjowania połączeń, który byłby wydajny, bezawaryjny i zapewniłby wysoką jakość głosu. System ten miał zawierać również dodatkowe mechanizmy pozwalające eliminować czas poświęcony na wybieranie nieprawidłowych lub błędnych numerów.
Kolejną z przyczyn była potrzeba badania parametrów pracy call center w czasie rzeczywistym. Zapewnienie szerokich możliwości w zakresie raportowania miało stanowić źródło oceny pracy konsultantów i podstawę do naliczania wynagrodzenia. Istotne było także zbieranie danych o klientach w celu bardziej szczegółowego selekcjonowania grup docelowych na przyszłość. Wprowadzenie mechanizmów CRM miało również wspomóc pracę konsultantów umawiających spotkania domowe.