W krajach Europy Zachodniej usługi facility management opierają się w znacznym stopniu na outsourcingu. Wynika to przede wszystkim z korzyści, jakie daje on właścicielom i użytkownikom nieruchomości. Dzięki świadczeniu usług na dużą skalę, outsourcer jest w stanie wynegocjować z podwykonawcami lepsze warunki i oferować usługi w niższych cenach (choć wyższej jakości). W przypadku obiektów, które istnieją od wielu lat – wprowadzenie zewnętrznego dostawcy usług oznacza możliwość szybkiego dopasowania poziomu obsługi nieruchomości do nowoczesnych standardów. Outsourcing widoczny jest przede wszystkim w codziennym funkcjonowaniu – od sprzątania, przez obsługę cateringową, na zagospodarowaniu terenów zielonych skończywszy. Obok mniejszych kosztów i wysokiej jakości, korzyścią mogą być też pewność i bezpieczeństwo związane z realizacją zadań dodatkowych, zarówno planowanych, jak i nieplanowanych – usuwaniem usterek, wykonywaniem czynności konserwacyjnych.
Sporym zainteresowaniem klientów europejskich cieszy się tzw. totalna gwarancja – w ramach umowy dostawca usług facility management zobowiązuje się nie tylko realizować zadania związane z obsługą nieruchomości, ale także bierze na siebie odpowiedzialność za ewentualne sytuacje losowe – związane z awariami czy nieprzewidzianymi naprawami. Plusem tego typu współpracy jest dla klienta niezmienność poziomu kosztów, do których nie są doliczane dodatkowe obciążenia wynikające chociażby z konieczności zakupu części zamiennych. Ma to szczególnie istotne znaczenie w przypadku obiektów użyteczności publicznej – pozwalając na trzymanie się w ramach założonych budżetów i kontrolę poziomu kosztów.

Szpitale są specyficzne
Jednym z głównych problemów realizacji zadań związanych z zarządzaniem nieruchomością placówki medycznej jest specyfika zachodzących w niej procesów. Z jednej strony – należy zapewnić szybką reakcję na jakiekolwiek awarie i usterki. Z drugiej – istnieje szereg zadań dodatkowych, charakterystycznych właśnie dla nieruchomości, w której prowadzona jest działalność medyczna.
Wśród zadań nietypowych jest gospodarowanie odpadami. Śmieci powstałe w następstwie różnych procesów medycznych, takich jak diagnozowanie, leczenie i profilaktyka medyczna traktowane są jako odpady niebezpieczne. To wymusza odpowiednie ich traktowanie i utylizację. Dotyczy to np. sytuacji, w której istnieje ryzyko wystąpienia infekcji czy niebezpieczeństwo związane z użyciem leków i produktów medycznych (na przykład przeterminowanych). Szacuje się, że ponad połowa odpadów wytwarzanych w placówkach medycznych to typowe śmieci komunalne, ok. 30% to odpady charakterystyczne dla branży medycznej, a ok. 10% wymaga specjalnego nadzoru.
Sortowanie, grupowanie, wywóz i niszczenie odpadów – spora część tych zadań może być realizowana przez dostawcę usług facility management lub kooperującego z nim wyspecjalizowanego podwykonawcę.
Innym wyzwaniem przy obsłudze obiektu szpitalnego jest także ciągłość realizowanych procesów. W przeciwieństwie do typowych powierzchni biurowych nie istnieje tu możliwość prowadzenia obsługi bieżącej „po godzinach pracy”. To z kolei oznacza dodatkowe zadania związane z koniecznością sprzątania obiektu w godzinach jego normalnego funkcjonowania (przy mniejszym lub większym obciążeniu placówki).
– Specyfika prac związanych z bezpośrednim utrzymaniem czystości na terenie szpitali wymaga wdrożenia odpowiednich procedur postępowania, choćby na wypadek zakażeń szpitalnych. Przed usługodawcą niejednokrotnie stoi też konieczność prowadzenia prac na terenie szpitala przez całą dobę, co wiąże się z zapewnieniem obsady personalnej w określonych przez szpital porach – wyjaśnia Piotr Regulski, wiceprezes ds. handlowych Impel Cleaning.

Unia wymaga
Operatorzy usług facility management coraz częściej zajmują się nie tylko bieżąca obsługą szpitala czy przychodni, ale też realizacją zadań związanych z procesem inwestycyjnym i planowaniem. W szczególności dotyczy to sytuacji, w której placówka funkcjonuje w skrajnie wyeksploatowanej infrastrukturze. Wymagania unijne w tej sferze stawiają konkretne zadania do realizacji i zmiany do wprowadzenia.
– Mimo przesunięcia terminu dostosowania się do unijnych norm, nawiązanie współpracy z firmą, która może udzielić wsparcia w kompleksowym rozwiązaniu tego problemu, od koncepcji do realizacji, może już dziś okazać się kluczowe dla funkcjonowania wielu jednostek służby zdrowia – podkreśla Piotr Regulski. – Takie nowoczesne myślenie ma szansę okazać się niezwykle skuteczne w obliczu czekających nas zmian finansowania służby zdrowia. Jest to kolejne wyzwanie, z którym muszą zmierzyć się firmy realizujące usługi na rzecz szpitala – dodaje.
Zmianom na rynku usług medycznych muszą towarzyszyć modyfikacje w zarządzaniu samymi szpitalami – w tym również ich funkcjonowaniu od strony technicznej i organizacyjnej.

Walka z przyzwyczajeniami
Wprowadzenie nowoczesnego zarządzania opartego na outsourcingu facility management pozwala szpitalowi na rozwiązanie za jednym zamachem kilku kosztownych problemów. Przede wszystkim wiąże się z wdrożeniem systemu zarządzania zapasami – likwidacją nadmiernych stanów magazynowych, kontrolą zaopatrzenia i dystrybucji. Prowadzenie dokładnej ewidencji w tej dziedzinie pozwala na dopasowanie struktur jednostek odpowiedzialnych za utrzymanie obiektów do rzeczywistych potrzeb. I bez względu na to, czy dostawca obsługiwać będzie procesy, wykorzystując własne zasoby, zasoby podwykonawców czy funkcjonujące w strukturze szpitala – w większości przypadków możliwe będą oszczędności wynikające ze zmniejszonego poziomu zatrudnienia albo niższego poziomu zamrożonego kapitału. Wdrażanie zarządzania opartego na modelu outsourcingowym to jednak przede wszystkim walka z przyzwyczajeniami: rozbudowaną strukturą kadrową, magazynami urządzeń i części zamiennych (na wypadek niedoboru dostaw) czy zwykłą ludzką rutyną.
Coraz częściej można jednak obserwować zmiany w mentalności menadżerów kierujących placówkami służby zdrowia. Powód jest bardzo prosty – optymalizacja struktur zarządzania to nic innego jak lepsza efektywność ekonomiczna całej placówki. W zależności od konkretnego przypadku oznacza to zmniejszanie strat lub możliwości lokowania oszczędności w core businessie, czyli w dziedzinach bezpośrednio związanych z ratowaniem zdrowia i leczeniem.
– Biorąc pod uwagę, niejednokrotnie skomplikowaną, sytuację finansową szpitali, ich partnerami winni stawać się usługodawcy doświadczeni, o silnej i ugruntowanej pozycji rynkowej, którzy są w stanie zapewnić realizację usługi na odpowiednim poziomie. Bezpiecznym zarówno dla pacjentów, jak i pracowników szpitala – podsumowuje Piotr Regulski.
Powierzenie zadań zaawansowanemu dostawcy usług facility management może w szczególnych przypadkach być elementem, który przechyli wynik finansowy z ujemnego na dodatni. To, jak funkcjonować powinna wydajna ekonomicznie i komfortowa dla pacjenta placówka medyczna, pacjenci dostrzegać będą coraz częściej – pozostaje mieć nadzieję, że nie tylko odwiedzając szpitale i przychodnie prywatne.

Marcin Jurczak

Komentarz
Piotr Regulski, wiceprezes ds. handlowych Impel Cleaning
Prawidłowe funkcjonowanie szpitala wymaga m.in. utrzymania jego infrastruktury technicznej oraz czystości na odpowiednim poziomie. Przed firmą zewnętrzną, realizującą ten proces, stoi szereg wyzwań. Przede wszystkim zdarza się, że specyfikacja przetargowa nie precyzuje jednoznacznie wymagań klienta. Utrudnia to odpowiednie przygotowanie pakietu usług. Dodatkowo podstawowym kryterium wyboru usługodawcy jest wciąż cena, a nie jakość oferowanego serwisu. Co gorsza, infrastruktura większości obiektów szpitalnych jest mocno wyeksploatowana, a utrzymanie instalacji gazów medycznych oraz agregatów prądotwórczych w odpowiednim stanie to odpowiedzialność za ludzkie życie.