Nowoczesne systemy oparte są na bramkach SMS, pozwalających na generowanie powiadomień, monitów lub przypomnień do wszystkich klientów, którzy podali swój numer komórkowy.
Można powiedzieć, że przypomnienie o zapłacie jest przesyłane wprost do kieszeni dłużnika, który w 99% przeczyta otrzymaną wiadomość. Praktycznie nie ma możliwości usunięcia takiej wiadomości bez jej otwierania.
‑ Na wczesnym etapie windykacji system powiadomień SMS jest bardzo skuteczny i działa prewencyjnie. Ponadto, w przypadku zapominalskich klientów znacznie łatwiej i taniej wysłać SMS, niż prowadzić rozmowy telefoniczne – zaznacza Piotr Beldegrin, dyrektor departamentu windykacji w GE Money Banku, który wdrożył system.

Schemat i scenariusz powiadomień
Istotną częścią procesu windykacji należności jest koncentracja na krytycznych dla kredytobiorcy okresach spłat. Są to najczęściej pierwsze trzy spłaty w okresie od -2 do +3 dni. Rysunek 1 przedstawia obszary, przez które przechodzi kredytobiorca, począwszy od momentu wyrażenia zainteresowania ofertą kredytową.
‑ Esemesy mają na celu zarówno przypomnienie o zbliżającym się terminie płatności zadeklarowanej kwoty bądź raty, jak i zmobilizowanie do zapłaty zaległych należności – mówi Grzegorz Koźmiński, specjalista ds. public relations w Kruk SA, firmie zajmującej się egzekucją należności.
O przebiegu samego procesu powiadomień decyduje oczywiście wierzyciel, jednakże można tu zarysować standardową procedurę, uwzględniającą umiejscowienie w czasie konkretnych zdarzeń związanych z wysyłką SMS:

- 2 dni do terminu spłaty – ogólny komunikat o terminie spłaty,
- 1 dzień do terminu – spersonalizowany komunikat ze szczegółami wpłaty (w tym numer konta),
- dzień spłaty – komunikat z informacją o dzisiejszym terminie spłaty,
- 1 dzień po terminie ‑ informacja o braku wpłaty i numerem kontaktowym w sprawie wyjaśnienia. W przypadku zaksięgowania wpłaty podziękowanie za otrzymaną wpłatę,
- 2 dni po terminie ‑ informacja o braku wpłaty, ewentualnych karach i prośbie o kontakt z infolinią,
- 3 dni po terminie ‑ informacja o rozpoczęciu egzekucji i prośba o kontakt z oddziałem w sprawie spłaty.

Oczywiście, cześć tych procesów może być modyfikowana, jednak zawsze trzeba wziąć pod uwagę czynniki techniczne i psychologiczne związane z procesem. Komunikat musi być przejrzysty oraz dostarczony w odpowiednim czasie, inaczej działania mogą się okazać nieskuteczne.

Redukcja kosztów
Powiadomienia o wierzytelnościach są najczęściej stosowne przez firmy windykacyjne, banki oraz firmy telekomunikacyjne. Wynika to z naturalnej właściwości, którą jest posiadanie przez te podmioty baz danych z numerami telefonów klientów. Jest to wygodny i tani system, będący dobrym sposobem na zwykłe ludzkie roztargnienie związane z pracą, stresem i brakiem czasu.
Co więcej, jest to także system przyjazny klientowi; esemes nie jest nachalną formą perswazji, a jedynie treściwą informacją, którą dłużnik może potraktować w dowolny sposób (oczywiście, musi się wówczas liczyć z następstwami podjętych decyzji).
‑ To doskonałe narzędzie do przekazania krótkich informacji o numerach telefonów, wskazania numeru konta do wpłat, terminu płatności rat, kwoty zadłużenia czy adresu, na który należy odesłać podpisane porozumienie ratalne – dodaje Grzegorz Koźmiński.
Powiadomienie nie jest jedynie batem na dłużnika, ale także konstruktywnym kanałem wymiany informacji.
‑ Wykorzystanie komunikacji SMS w procesach windykacyjnych naszych klientów znacząco redukuje koszty obsługi i jest bardziej efektywne niż konwencjonalne metody windykacji – podkreśla Łukasz Wietrzyński, dyrektor sprzedaży produktów i usług IT w Mobiltek SA, firmie projektującej systemy. ‑ Ponadto wydajność systemu powiadomień SMS kształtuje się na poziomie ok. 100 tys. esemesów na godzinę, zaś koszt dotarcia do klienta – na poziomie 10-20 gr za esemes, co stanowi znacznie niższy koszt niż np. rozmowa telefoniczna czy tradycyjny list – podkreśla Wietrzyński.
Systemy powiadomień bazujące na SMS pozwalają na bezpośredni i spersonalizowany kontakt z klientem, możliwość szybkiego wprowadzania nowych treści i poprawek oraz pełną automatyzację całego procesu powiadomień; mają także niemal nieograniczony zasięg. Trzeba jednak liczyć się też z pewnymi ograniczeniami.
– System powiadomień SMS wymaga zachowania reżimu związanego z samym procesem. Dla przykładu, treści esemesów są tak skonstruowane, że tych dzisiejszych nie można wysłać jutro. Proces wymaga zaangażowania wykwalifikowanych osób – tłumaczy Piotr Beldegrin.
System SMS może być wykorzystany w dwóch trybach, w zależności od struktury i potrzeb organizacji:

1.jako wsparcie dotychczas już stosowanych metod, np. osobistego kontaktu telefonicznego bądź listu poleconego,
2.jako system bazowy, który można rozbudować, np. poprzez integrację z usługą IVR czy faks.

Można także łączyć ze sobą różne warianty, korzystając w sposób zróżnicowany z tych rozwiązań w zależności m.in. od czasu, profilu dłużników czy wielkości zadłużenia. Jednak zawsze należy dążyć do optymalizacji w zestawieniu narzędzi, co będzie dawało efekt synergii – zarówno pod względem skuteczności windykacji, jak i redukcji kosztów dotarcia. Przy tym warto pamiętać, że długofalowo bardziej opłacalne są systemy bezosobowe, charakteryzujące się najmniejszym kosztem dotarcia do klienta.

Outsourcing mobilnej windykacji
Początkowy okres wdrażania takiej usługi wiąże się głównie z integracją systemu SMS z pozostałymi systemami rozliczeniowymi. Jednakże późniejsze jej funkcjonowanie zależy już od tego, czy podmiot skorzysta z pełnego outsourcingu, czy też będzie obsługiwać system korzystając z własnych zasobów. Podstawową opcją outsourcowania usługi jest utrzymanie systemu oraz bieżąca obsługa wysyłek. Natomiast firmy zewnętrzne często oferują także dodatkowe funkcje, np. raportowanie czy szybkie dostosowanie systemu do bieżących potrzeb.
Na wykorzystanie takich usług bardzo często decydują się małe i średnie przedsiębiorstwa.
– Taki sposób windykacji jest dla nich atrakcyjny głównie z uwagi na to, że w dwa tygodnie od momentu upłynięcia terminu płatności windykacja trafia już nie do firmy wspomagającej procesy windykacyjne, ale bezpośrednio do firmy windykacyjnej. Jest to o tyle kluczowe, iż firma windykacyjna pobiera za takie działania wysokie opłaty – podczas gdy nasz system jest w stanie ściągnąć do 90% niezapłaconych należności. Procent zależy od rodzaju należności oraz wierzyciela – dodaje Łukasz Wietrzyński.
Przykładowy proces wykorzystania usługi może wyglądać następująco:

1.Pierwszym krokiem jest przesłanie do outsourcera obsługującego system danych o klientach: listy numerów telefonów i innych kanałów kontaktu, kwot zadłużenia, terminów płatności oraz danych personalnych windykowanych osób (w celu spersonalizowania wiadomości).
2.Na tej podstawie wyznaczany jest etap, który należy zastosować (zależny od czasu, jaki upłynął od terminu płatności).
3.System zajmujący się wysyłką SMS rozpoznaje, czy dany kontakt to numer komórkowy, stacjonarny, faksu, czy też adres e-mail. Dzięki temu proces można w pełni zautomatyzować i skutecznie dotrzeć do odbiorcy dostępnymi kanałami komunikacji. Wiadomości na tym etapie przesyłane są w formacie dostosowanym do kanału, tzn. w przypadku komórek są to esemesy, a w przypadku telefonów stacjonarnych wiadomości – IVR. Sama treść wiadomości jest dostosowana do etapu windykacji oraz wysokości kwoty zadłużenia.
4.Jeżeli zaistnieje taka potrzeba, proces windykacyjny jest powtarzany, czasem z użyciem kolejnego kanału kontaktowego oraz bardziej zdecydowanego komunikatu.

Perspektywy rozwoju
Według badań GUS, w Polsce na koniec 2008 r. było już 42,8 mln aktywowanych kart SIM, co w stosunku do liczby ludności oznacza nasycenie telefonii komórkowej na poziomie 112,3%. Fakt, że coraz więcej Polaków posiada dwie komórki, sprzyja rozwojowi systemów opartych na SMS. Unikamy tu również problemów, występujących np. w przypadku tradycyjnej poczty czy połączeń telefonicznych.
– Można przecież nie odbierać telefonu i nie chcieć rozmawiać z windykatorem, ale krótki esemes zostanie prawie zawsze przeczytany. Większość osób nie rozstaje się z telefonem komórkowym, zatem w łatwy i szybki sposób docieramy do poszukiwanej osoby – podsumowuje Łukasz Wietrzyński.

Piotr Ryszkowski
specjalista działu doradztwa strategicznego CARDA Consultancy