Obecna sytuacja gospodarcza i ekonomiczna zmusza wiele firm do szukania rozwiązań obniżających lub optymalizujących koszty działania. Czy kryzys i zmaganie się przedsiębiorców z jego skutkami wpłynie pozytywnie na rozwój branży outsourcingowej?
Aktualna sytuacja firm nie jest jednakowa – można zasadniczo podzielić je na trzy grupy różniące się od siebie kondycją oraz podejściem do outsourcingu. Pierwszą kategorię stanowią takie przedsiębiorstwa, które walczą teraz o przetrwanie. Muszą zwalniać pracowników i ograniczać działalność. Są w na tyle ciężkiej sytuacji, że outsourcing nie jest dla nich pierwszą potrzebą. Przede wszystkim muszą przetrwać.
Druga grupa to firmy, które jakoś radzą sobie na rynku, a outsourcing może być tym rozwiązaniem, które poprawi ich sytuację. Wreszcie trzecia grupa to firmy, które korzystały z outsourcingu już wcześniej, jeszcze przed kryzysem.
Można zatem dwojako odpowiedzieć na pytanie, czy kryzys wpłynie na rozwój outsourcingu. Z jednej strony, ogólny wolumen produkcji spadł i w oczywisty sposób odbija się to na outsourcingu. Ponadto, uwzględniając firmy znajdujące się w najtrudniejszym położeniu, nasuwa się odpowiedź negatywna.
Jednak, z drugiej strony, grono firm, które sięgają i sięgną po outsourcing, uprawnia do udzielenia odpowiedzi twierdzącej. Moim zdaniem, w średniookresowej perspektywie obecna sytuacja jednak zaowocuje szansami do rozwoju outsourcingu.

A czy – patrząc przez pryzmat globalnych doświadczeń Państwa firmy – można mówić o czymś takim jak kres outsourcingu? Czy ten model biznesowy ulegnie kiedyś wyczerpaniu?
Po pierwsze, obecnie jest jeszcze ciągle dużo dziedzin gospodarki, które stwarzają okazję do penetracji i wprowadzania modelu outsourcingowego.
Po drugie, jestem przekonany, że coraz mocniej zarysuje się tendencja do tego, by łączyć różne obszary biznesu i scalać je przy użyciu informatyki. Tworzenie platform informatycznych, które będą łączyć w sobie różne dziedziny, będzie kolejnym etapem rozwoju outsourcingu.
Trzeba też pamiętać, że jeszcze 5–7 lat temu księgowość czy zakupy były prowadzone przez wiele firm samodzielnie. Dziś coraz więcej przedsiębiorstw oddaje te procesy outsourcerom. Menedżerowie przekonali się, że można powierzyć wiele działań zewnętrznemu partnerowi i skoncentrować się na istocie swojego biznesu. Naturalnym, kolejnym krokiem w ich myśleniu będzie rozważanie, co jeszcze jest możliwe do oddania zewnętrznym usługodawcom. Tak więc rdzeń biznesu może w przypadku wielu firm kurczyć się coraz bardziej.
Do tego trzeba dodać coraz większe zaangażowanie technologii informatycznych. Przewiduję, że systemy będą rozwijane w takim kierunku, aby coraz więcej działań i czynności realizować automatycznie i bez udziału ludzi.
Biorąc to wszystko pod uwagę, uważam, że branża outsourcingowa ma przed sobą jeszcze 20–30 lat wzrostu.

A jakie są plany Infosys w stosunku do rynku polskiego lub – szerzej – europejskiego?
Nasza obecność w Europie jest wyraźnie zaznaczona i dajemy mocny sygnał, że chcemy działać na tym rynku. Świadcząc usługi w dwóch centrach – w Łodzi i w Brnie – chcemy rozwijać w Europie swoją działalność tak, by w pełni zaspokajać potrzeby klientów. Dlatego zamierzamy rozwijać coraz bardziej zaawansowane i wyrafinowane usługi. Proste operacje za jakiś czas trafią, być może, do innych naszych ośrodków, natomiast w Polsce będziemy w przyszłości chcieli prowadzić właśnie obsługę bardziej skomplikowanych procesów. Biorąc pod uwagę to, że wyrobiliśmy sobie już dobrą markę i mamy tu na miejscu sprawdzone kierownictwo i pracowników – nie ma innego wyjścia, jak tylko się rozwijać.

Zatem Pana przyjazd od Polski ma związek z rozwojem działalności w Polsce.
Przyjechałem, żeby przyjrzeć się, jak pracują nasze polskie i czeskie centra zatrudniające w sumie 1300 osób, i zobaczyć, jakie mają potrzeby oraz jakie są perspektywy dalszego rozwoju. W Europie Infosys ma także biura w krajach z zachodniej części kontynentu, jednak są to tylko placówki, gdzie pracują nasi przedstawiciele handlowi.

Po tym, jak Infosys w 2007 r. kupił od Philipsa centrum BPO w Łodzi i zwiększył w nim liczbę pracowników, planujecie Państwo dalej zwiększać zatrudnienie?
Wszelkie plany związane z zatrudnianiem nowych pracowników są uzależnione od zdobywania nowych klientów. Jeżeli będziemy obsługiwali więcej firm, bardzo prawdopodobne jest, że w ślad za tym pójdzie zwiększenie zatrudnienia. W tej kwestii kierujemy się bardzo prostymi zasadami. Ośrodek świadczący usługi dla klientów musi być konkurencyjny w stosunku do rynku.

Jednak koszty pracy w Polsce znacznie wzrosły w ubiegłym roku. Nie obawia się Pan, że za jakiś czas pensje polskich pracowników zrównają się ze stawkami w krajach Europy Zachodniej?
Sytuacja nie jest wcale taka zła, jeśli chodzi o koszty pracy. Dla nas polscy i czescy pracownicy są nadal bardziej opłacalni niż ich koledzy z Europy Zachodniej. Chciałbym jednak podkreślić, że nie tylko koszty są istotne w outsourcingu. Trzeba pamiętać o tym, że mamy do czynienia ze standaryzacją, a to jest możliwe dzięki outsourcingowi. Oczywiście, koszty pewnie będą rosły, ale ostatnio sprzyjała nam deprecjacja złotego wobec euro i dolara, co spowodowało, że koszty pracy w Polsce liczone w euro powróciły do poziomu sprzed 2–3 lat. Najważniejsze jest jednak to, że nasza organizacja rozwija się. Nie jest sztuką utrzymywanie tych samych usług przez cały czas. Trzeba ewoluować i zmierzać w kierunku coraz bardziej zaawansowanych usług.

No właśnie, wspomniał Pan o tym, że Łódź będzie z czasem miejscem rozwoju tych bardziej zaawansowanych usług. Na czym miałyby polegać?
Bardziej zaawansowane usługi stanowią obecnie około 25–30% działalności łódzkiego centrum. To takie usługi jak: analiza finansowa, konsolidacja sprawozdań finansowych, audyt, standaryzacja, prowadzenie kompleksowych projektów wdrożeniowych dla klienta. W przyszłości chcemy doprowadzić do tego, by ta proporcja wynosiła ponad 50% i usługi tego rodzaju świadczone były dla większej liczby klientów z Europy Środkowej. Natomiast jeśli chodzi o charakter tych usług, to będą się one opierać o stworzoną przez Infosys platformę informatyczną.

Jakie korzyści da klientom korzystanie z platformy?
Obecnie wiele firm korzysta z oprogramowania SAP albo Oracle, za które muszą zapłacić. Kosztowne jest także utrzymanie i serwis takich systemów obsługujących dany proces w przedsiębiorstwie. Generalnie nasza idea usług platformowych polega na tym, że klient nie będzie musiał inwestować w zakup aplikacji i utrzymanie systemu obsługującego dany proces. A to są przeważnie znaczące wydatki. Obrazowo mogę to porównać do przedsiębiorstwa komunalnego. Każdy mieszkaniec korzysta z wodociągów, co nie oznacza, że kupuje część sieci wodociągowej. Płaci po prostu za zużytą wodę.
W przypadku naszych usług – klient zapłaci tylko za wykonaną przy użyciu platformy czynność lub operację. Rozliczy się z nami ryczałtem albo zapłaci ustaloną prowizję od wartości obsługiwanych transakcji. Zasadniczo nie będą go interesowały w ogóle kwestie techniczne – jak realizowany jest dany proces. Tę sferę weźmie na siebie w całości outsourcer.

Rozmawiał Bartosz Wawryszuk

Amitabh Chaudhry
Z Infosys BPO Ltd związany od 2003 r., kiedy został dyrektorem ds. migracji usług do centrów Infosys BPO. W kwietniu 2005 r. awansował na stanowisko dyrektora generalnego ds. operacyjnych. Od marca 2006 r. jest dyrektorem zarządzającym spółki. Ma 22-letnie doświadczenie zawodowe. Wcześniej pracował w sektorze bankowym. Piastował funkcje menedżerskie w singapurskim oddziale Credit Lyonnais Securities oraz w Bank of America, gdzie był odpowiedzialny za region azjatycki. Absolwent studiów inżynierskich w Instytucie Technologii i Nauk Ścisłych Birla w Pilani. Ma także dyplom studiów MBA Indyjskiego Instytutu Zarządzania w Ahmedabad. W październiku 2008 r. został uhonorowany tytułem Dyrektora Zarządzającego Roku w konkursie Indiatimes BPO Awards 2008.