Niezależnie od stopnia skomplikowania oraz stopnia znaczenia danej usługi w organizacji, wpływają one bezpośrednio na komfort użytkowania obiektu. Przekłada się to na zadowolenie najemców w obiektach komercyjnych, klientów w centrach handlowych czy innych obiektach użyteczności publicznej. Wpływa to również na efektywność produkcji w przypadku obiektów przemysłowych.

Dla właściwej realizacji pakietu usług FM istotne jest jasne sprecyzowanie nie tylko samego zakresu usług, ale też punktów krytycznych, wąskich gardeł, w jakich jakość usługi wpływać będzie zasadniczo na funkcjonowanie obiektu. Miejsca te różnią się zasadniczo w zależności od charakteru obiektu, ale także od konkretnej funkcji obiektu w przedsiębiorstwie. Przykładowo- w budynku użyteczności publicznej gdy mamy do czynienia z dużą liczbą klientów zewnętrznych, odwiedzających nasz budynek, bardzo istotne znaczenie w postrzeganiu nas przez klienta ma czystość toalet, stan uzupełniania środków higienicznych i toaletowych. Podobnie w budynku biurowym, gdzie toalety wspólne dzielone są nie tylko przez poszczególnych najemców, ale także przez klientów odwiedzających ich w godzinach funkcjonowania biura. Oczywiste jest, że częstotliwość sprzątania toalet w centrum handlowym czy urzędzie będzie musiała być większa niż w budynku biurowym. W pierwszym przypadku najprawdopodobniej niezbędnym okaże się stały zespół serwisu sprzątającego, w drugim - wystarczy jedynie kontrola w ciągu dnia pracy i krótka wizyta serwisu sprzątającego w celu ewentualnego doczyszczenia oraz uzupełnienia środków higieniczno-toaletowych (ręczników, mydła w dozownikach itp.).

W kwestii ochrony budynku właściciel dostosuje jej zakres zarówno do podstawowych potrzeb klasy obiektu oraz do oczekiwań najemcy. Generalnie, w budynku biurowym sprawa systemu i koordynacji ochrony nie powinna być tak skomplikowana jak w przypadku wymagających obiektów przemysłowych, gdzie obok poszczególnych stref dostępu dla pracowników istnieje konieczność kontrolowania służb serwisów sprzątających w celu zapobieżenia kradzieżom. W takiej sytuacji przekazanie szerokiego zakresu Facility Management - od obsługi technicznej po serwis sprzątający - nie tylko zdejmuje przedsiębiorcy problem z głowy, ale pozwala także na uczynienie jednego podmiotu odpowiedzialnym za wszelkie zdarzenia, jakie zachodzą w trakcie funkcjonowania budynku i jego infrastruktury technicznej. Taki podmiot dbać będzie zarówno o sprawność infrastruktury jak i pozostawione mienie. W przypadku jakichkolwiek szkód czy zagubienia mienia nie dochodzi do konfliktu odpowiedzialności między ochroną, serwisem sprzątającym czy służbami technicznymi.

Skupmy się teraz na sposobie połączenia różnych usług i ich wpływie na jakość komfortu pracy w budynku. Firma FM powinna zdejmować obowiązki związane z kompleksowa obsługa obiektu z barków właściciela oraz zapewnić jej wykonanie zgodnie z wymogami obiektu, wymaganiami technicznymi urządzeń i przepisami prawa. Tak zresztą wynika z istoty Facility Management, którego zadaniem jest ułatwianie życia użytkownikom obiektów. Wraz z rozwojem gospodarki, przedsiębiorstwa oprócz rozwoju organicznego dokonywały fuzji i połączeń. Niosło to za sobą zwiększenie pakietu posiadanych nieruchomości przy zróżnicowanej kulturze ich obsługi. FM stał się więc, doskonałym narzędziem zarządzania, dającym jednocześnie gwarancje rzetelnie wykonanych usług, potwierdzanych jednolitym raportem dla całego portfolio obiektów.

Jednak kwestia, czy ułatwianie życia przedsiębiorstwom stanie się faktem, zależy zarówno od podejścia do sposobu wydzielenia usług (o czym była mowa w poprzednich artykułach Outsourcing Magazine), jak i od świadczenia oraz profesjonalizmu dostawcy usług FM. Te dwa obszary powinny koegzystować ze sobą. Tylko wspólnie z dostawcą usług istnieje możliwość wypracowania zarówno zakresu usługi, jak i możliwa jest identyfikacja wcześniej wspomnianych wąskich gardeł, dzięki czemu dostarczana usługa:

• Zapewni ciągłość pracy obiektu

• nie naruszy sposobu funkcjonowania najemców/klientów

• zapewni poprawność obsługi instalacji zgodnie z Dokumentacją Techniczno Ruchową oraz przepisami prawa.

W sposób wyżej opisany można realizować usługi sprzątania i ochrony. Jednak aby najemca był zadowolony, instalacje techniczne obiektu muszą funkcjonować w sposób ciągły, i niezauważalny. Nikt, pracując na co dzień w biurze, nie zastanawia się, jak wiele pracy trzeba włożyć, aby zapewnić ciągłość dostarczania powietrza o odpowiednich parametrach do naszych pomieszczeń. Dla uzmysłowienia tego faktu wystarczy przytoczyć sytuację, kiedy w biurze w czasie gorącego lata przestanie działać klimatyzacja. Dopiero wtedy zwykły najemca powierzchni biurowej zdaje sobie sprawę, że do tej pory funkcjonowała ona sprawie i po prostu była.

W odniesieniu do całego zakresu świadczonych usług FM, można wyodrębnić dwa rodzaje usług. Z jednej strony są takie które realizowane są w sposób bezpośredni z zaznaczeniem istnienia firmy obsługowej jak na przykład recepcja i ochrona. Z drugiej strony są takie które , jak i te, które powinny być świadczone w sposób dyskretny czy nie kolidujący z funkcjonowaniem klientów – najemców. Tutaj można ich zaliczyć między innymi serwis sprzątający toalety czy też obsługę techniczną. Część zadań obsługi technicznej, np.: obsługa central wentylacyjnych, prace elektryczne, związane z wyłączeniami napięcia, czyszczenie i konserwacja kanałów wentylacyjnych, muszą być realizowane po godzinach pracy biura, by nie zakłócać pracy najemców.

Na koniec warto wspomnieć o różnych, często sprzecznych, oczekiwaniach najemców oraz właściciela obiektu. Osoba zarządzająca obiektem w sposób efektywny i sprawny, będzie patrzeć na koszty obsługi i dążyć do ich minimalizacji. Z drugiej strony, najemca – klient dążyć będzie do podnoszenia nakładów pracy związanych z jego powierzchnią, co prowadzić będzie oczywiście do zwiększania kosztów. W takiej sytuacji jedynie doświadczone przedsiębiorstwo FM potrafi zapewnić obsługę na takim poziomie, aby przy skutecznie realizowanym planie PPM (Planned Preventieve Maintenance) wyprzedzać oczekiwania najemców, należycie dbając o obiekt przy jednoczesnym dopilnowaniu reżimu budżetowego.

Mikołaj Kusiak
pełnomocnik dyrektora rozwoju

Dalkia Facility Management Sp. z o.o.