Video IVR (lub IVVR) to następca technologii IVR (interactive voice response), która umożliwia interaktywną obsługę klienta. IVR polega na tym, że osoba dzwoniąca słucha komunikatów i potem wybiera tonowo lub głosowo poszczególne pozycje w menu.
Z IVR możemy spotkać się, gdy dzwonimy do biura obsługi klienta operatora sieci komórkowej, do banku czy innych instytucji wykorzystujących contact center. Najpierw taki system weryfikuje naszą tożsamość – sprawdza hasło, PIN lub PESEL. Później możemy uzyskać interesującą nas informację lub wybrać daną usługę.

Ograniczenia IVR
Ten system ma jednak swoje ograniczenia. Czasem, aby uzyskać informację, która nas interesuje, musimy przebić się przez skomplikowane menu, tracąc czas i przyciskając wiele razy klawisze telefonu.
‑ Dla wielu klientów IVR to najbardziej znienawidzony element contact center – przerażająca maszyna, której wieki zajmuje zadawanie kolejnych pytań i prezentacja dalszych opcji. To zajmuje czas i doprowadza klientów do szaleństwa – twierdzi Bruce Eidsvik, wiceprezes Genesys (spółki należącej do Alcatel-Lucent), specjalizującej się w rozwiązaniach telekomunikacyjnych.
Technologia video IVR ma zlikwidować te ograniczenia. Warunkiem jest dostęp do sieci UMTS (3G) i telefon działający w niej, umożliwiający rozmowy wideo.
‑ Video IVR eliminuje frustracje klienta spowodowane korzystaniem z tradycyjnej technologii IVR, Mając wyświetlone wszystkie opcje na ekranie telefonu, klient nie musi słuchać skomplikowanego menu głosowego – tłumaczy Martin Veselka, regional business director z Genesys. Video IVR, według fachowców z branży telekomunikacyjnej, ma zrewolucjonizować rynek contact center, a klientom ułatwić kontakt i dać im wiele nowych opcji, których wcześniej nie mogli rozwiązać przez telefon. ‑ Największą zaletą tej technologii jest to, że wiele informacji może być wyświetlanych w telefonie. Na ekranach komórek użytkownicy mogą zobaczyć m.in plany lotów, stan konta bankowego czy produkty, które chcą kupić – mówi Veselka.

Telewizja w komórce
Video IVR może być wykorzystywane do rezerwowania miejsc w restauracjach, hotelach, teatrach czy kinach. Użytkownik będzie miał na ekranie telefonu plan widowni i wybierze te miejsca, które mu odpowiadają. Zastosowań tej technologii jest dużo więcej. Katarzyna Piwowarska z firmy Altar, również specjalizującej się w rozwiązaniach video IVR, wymienia wśród nich tak zwane systemy wsparcia serwisowego.
‑ Będzie można na ekranie komórki obejrzeć film instruktażowy o tym, jak zawiązać krawat albo bardziej poważny ‑ jak oczyścić filtr w danym modelu pralki – tłumaczy Piwowarska. ‑ Kanał wideo ma większą komunikatywność i nośność, pozwala dostarczać informacje w formie wykresów, zdjęć lub tekstu pisanego. Może to być szczególnie istotne dla osób niesłyszących i niedosłyszących, które dotychczas były pozbawione możliwości korzystania z takich usług – dodaje.
Dzięki video IVR będziemy mogli w komórce obejrzeć interesujące nas mapy lub uzyskać dostęp do kamery internetowej filmującej stok narciarski. Technologia umożliwia także oglądanie programów telewizyjnych w telefonie. Tego typu usługa jest już w Polsce. Oferuje ją telewizja TVN, a wdrożyła ją firma ABG. Serwis umożliwia oglądanie materiałów informacyjnych w telefonie komórkowym, oczywiście z odpowiednimi funkcjami. Użytkownik ma na wyświetlaczu menu serwisów i sam dokonuje wyborów tematyki oglądanych materiałów, proponowanych pozycji, czasu połączenia i możliwości powtórnego wyboru.
‑ Media to najbardziej dynamicznie rozwijający się sektor pod względem technologii, szczególnie w sferze usług mobilnych wideo i dźwięku – mówi Paweł Kozłowski, dyrektor działu rozwiązań biznesowych, Pion Telco, ABG SA. ‑ Zwłaszcza telewizja będzie dążyć do jeszcze większej interakcji z odbiorcą. Technologia video IVR pozwala na budowę nowoczesnych serwisów opartych o jednoczesny przekaz obrazu wideo wraz z dźwiękiem dla użytkowników telefonów komórkowych działających w sieci UMTS.

Najpierw skorzystają najbogatsi
Producenci rozwiązań video IVR liczą, że ich produkty znajdą nabywców także wśród firm świadczących usługi contact center. Katarzyna Piwowarska z Altar przekonuje o wyższości przekazu wideo nad audio.
‑ Łatwiej coś pokazać niż opisać – uważa. ‑ Poza tym, przekaz wideo zwiększa zaufanie klienta do konsultanta call center. To ważne, gdy dana osoba kontaktuje się z przedstawicielem urzędu, banku i innych dużych instytucji publicznych.
Na razie jednak w Polsce rozwiązania video IVR nie występują w contact center.
‑ Ma to związek z ekonomią. Sam system jest kosztowny, szczególnie w zestawieniu z uzyskanymi korzyściami ‑ uważa Paweł Lisowski, prezes Avista Media, świadczącej usługi contact center m.in. dla Telefonii Dialog. ‑ Nie sądzę, aby obraz wideo znacząco ułatwił komunikację, czy przyspieszył załatwienie spraw w relacji klient – konsultant – przekonuje.
Nie wszyscy przedstawiciele contact center są tak sceptyczni. Wojciech Szczęsny, dyrektor pionu IT Arvato Services Polska, uważa, że video IVR to krok do jeszcze lepszej komunikacji z klientem.
‑ Stwarza ogromne możliwości, zarówno w sferze sprzedaży, jak i posprzedażowej obsługi klienta – uważa. ‑ Wydaje się, że w najbliższych latach narzędzia wideo (IVR i call center) uzupełnią metody kontaktu z centrami obsługi klientów i tak jak faks, e-mail czy esemes wejdą do kanonu kanałów komunikacyjnych udostępnianych przez nowoczesne contact center – ocenia.
Arvato Services nie wyklucza, że wdroży w swoim contact center technologię video IVR. - Przeprowadziliśmy testy kilku dostępnych rozwiązań i jesteśmy gotowi do wdrożenia, oczywiście jeśli nasi klienci będą zainteresowani tego typu usługą – zastrzega Szczęsny. Problemem blokującym wprowadzenie tej technologii jest niewielki zasięg sieci UMTS w Polsce. Ale są i inne ograniczenia.
‑ Większość użytkowników telefonów komórkowych ma jeszcze aparaty wyposażone w wyświetlacze oferujące zbyt niską jakość obrazu. Problem pogłębiają też niewielkie rozmiary ekranów. To wszystko sprawia, że obraz w telefonie komórkowym jest jeszcze za mało atrakcyjny – uważa Szczęsny. ‑ Użytkownicy nie są przyzwyczajeni do korzystania z rozmów wideo, a centra obsługi nie wspierają tego kanału komunikacyjnego na masową skalę.
Jacek Brodowski, starszy specjalista ds. bezpieczeństwa i infrastruktury teleinformatycznej w Tim Call Center, uważa natomiast, że video IVR jest jeszcze rozwiązaniem niedopracowanym. ‑ Wiem, że niektóre instytucje wdrażały tego typu technologie, ale nie zawsze funkcjonowało to tak, jak należy – mówi. Brodowski przewiduje jednak, że za kilka lat usługi oparte na video IVR będą powszechne.
Z kolei Wojciech Szczęsny z Arvato Services prognozuje, że najpierw korzystać z nich będą najbogatsi. ‑ Usługi oparte o video IVR w pierwszej kolejności dedykowane będą z pewnością klientom VIP oraz wsparcia obsługi produktów luksusowych – przekonuje.
W krajach zachodniej Europy tego typu usługi już są powszechne. My na ten standard musimy jeszcze cierpliwie poczekać.

Dariusz Kopeć

komentarze
Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu Internet Group
Wideorozmowy na pewno mogą sprawić, że firma świadcząca usługi call center będzie bardziej wiarygodna dla klienta, który nie tylko usłyszy, ale i zobaczy konsultanta. Kontent video przesyłany IVVR umożliwi klientowi większą samoobsługę. Pozwoli mu to nie tylko szybciej zdobyć potrzebne informacje, ale i obniży koszty działalności call center. Świetnym pomysłem jest, aby klient na komórkę otrzymywał filmiki instruktażowe, na przykład dotyczące instrukcji obsługi danego urządzenia. Do takich filmów mogłaby być dołączana także reklama, co zwiększałoby przychody call center. Zyskaliby też operatorzy komórkowi i producenci telefonów 3G, bo ludzie chętniej kupowaliby telefony umożliwiające skorzystanie z technologii IVVR.

Martin Veselka, regional business director Genesys
Video IVR jest obecne w wielu dużych przedsiębiorstw na całym świecie. Samoobsługa wzbogacona o wiele możliwości, które daje wideo, oraz technologia rozpoznawania mowy stają się coraz bardziej popularne. Szczególnie teraz, gdy kryzys finansowy dotyka wiele firm na całym świecie. Takie systemy nie tylko oferują klientom większy komfort obsługi, ale też pozwalają na obniżkę kosztów operacyjnych – konsultanci, zamiast odpowiadać na rutynowe pytania klientów, mogą skupić się na bardziej zaawansowanych zadaniach. Polskie firmy są na dobrej drodze przejścia z tradycyjnych systemów IVR do głosowych portali bardziej zintegrowanych z systemami back office. Oczekujemy, że ta technologia będzie rozwijać się w Polsce za 2‑3 lata.