Insourcing definiuje się jako wykorzystanie pracowników organizacji lub jej konkretnego działu do zaspokojenia potrzeb w określonej dziedzinie. Jego popularność rośnie obecnie nie tylko w kosztownych obszarach, jak np. tworzenie nowego oprogramowania, ale też w przypadku operacji niekluczowych, takich jak obsługa klienta czy wsparcie techniczne.
Jaka jest więc przyczyna tego nowego trendu?
Z pewnością wśród firm zmagających się z niezadowalającymi relacjami z podwykonawcami jest wiele takich, które rozważyłyby insourcing jako opcję. Nie to jest jednak główną przyczyną zjawiska. Insourcing staje się kluczowy tam, gdzie nowe warunki biznesowe czynią usługi dotychczas outsourcowane niewystarczającymi.
Według firmy badawczej Gartner, insourcing w przedsiębiorstwach, pomijając indywidualne motywacje, jest przede wszystkim uzasadniony chęcią zwiększenia kontroli, ochrony własności intelektualnej a także przewagi konkurencyjnej.
Regułą jest, że firmy o dojrzalszej kulturze IT mają zazwyczaj bardziej zaawansowane, kompleksowe i sprecyzowane wymagania co do outsourcingu, natomiast firmy mniejsze stosują outsourcing do pojedynczych aspektów działalności.

Doświadczenia 3Com
Przed trzema laty firma zdecydowała się na outsourcing obsługi technicznej i części usług, powierzając je zewnętrznej firmie kanadyjskiej oferującej obsługę klientów i kanału sprzedaży w systemie całodobowym przez siedem dni w tygodniu.
Wraz ze wzrostem portfolio produktów i większą koncentracją na rynku biznesowym, zaobserwowano jednak, że coraz większa liczba klientów chciała rozmawiać bezpośrednio z inżynierami 3Com. Było to szczególnym wyzwaniem na terenie Azji, gdzie dystans geograficzny stawał na przeszkodzie szybkiemu i skutecznemu wsparciu użytkowników za pomocą wyłącznie telefonu.
W ówczesnym modelu outsourcingowym z którego korzystało 3Com, trudno było zaspokoić takie potrzeby i dlatego w zeszłym roku zapadła decyzja o restrukturyzacji działu serwisu i wsparcia, i przeniesieniu tego ostatniego z powrotem do firmy. Ta zmiana pozwoliła na większe osobiste zaangażowanie w pomoc klientom z rynku Azji, Pacyfiku, jak również w Europie Środkowo-Wschodniej.
Podejście 3Com do insourcingu ma charakter hybrydowy, czyli polega na wybieraniu serwisów, które można insourcować przy jednoczesnym utrzymywaniu współpracy outsourcingowej z kluczowymi kontrahentami. 3Com zainwestowało kilkanaście milionów dolarów w nowy globalny system oraz personel. Uruchomiło nowy zespół wsparcia w Warszawie specjalnie z myślą o swoich dystrybutorach i partnerach, a przede wszystkim o klientach w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Stworzyło call center z inżynierami wsparcia drugiego poziomu i inżynierami wzrostu, oferując obsługę w kilku najważniejszych językach świata. Pozostało też zewnętrzne call center świadczące obsługę o charakterze nietechicznym.

Zadowoleni klienci
Rezultaty tych samych działań, które miały miejsce nie tak dawno w Azji przeszły najśmielsze oczekiwania 3Com. W badaniu, zleconym zewnętrznej firmie badawczej, poziom satysfakcji klientów wzrósł do 91% z 60% w ciągu 18 miesięcy. Nie byłoby to nigdy możliwe bez decyzji o insourcingu procesów związanych z obsługą klienta.
Te zmiany pomogły wyraźniej dostrzec wartość, jaką ma bliski kontakt z klientami. Co jeszcze ważniejsze, pokazały, że polepszenie obsługi klienta musi być związane z lepszą kontrolą tego, jak zorganizowane są nasze usługi.

Sukces w insourcingu
Jeśli rozważasz rozpoczęcie przejścia na insourcing, powinieneś wziąć pod uwagę, że przywrócenie usługi w firmie może być bardziej ryzykowne i kompleksowe niż początkowy outsourcing i zmiana podwykonawcy. Upewnij się, że twoje cele, metodologia, plany i zespół są przygotowane na podjęcie tego wyzwania.
Oto najważniejsze działania, o których powinny pamiętać firmy przymierzające się do decyzji o insourcingu:

Zaangażowanie kluczowych pracowników
Ponieważ decyzja o insourcingu ma charakter biznesowy, pomocne i ważne jest poparcie osób odpowiedzialnych za procesy, których będą dotyczyć zmiany. Pamiętajmy, że właśnie ci ludzie mają wyobrażenie o tym, jak insourcing może pozytywnie wpłynąć na efektywność oraz rozszerzyć i wesprzeć innowację. Zadbaj o to, żeby uświadomić im ryzyko i żeby byli częścią decyzji, której konsekwencje odczują. Przykładowo, jeśli zamierzasz w trakcie zmian korzystać z usług firmy konsultingowej, upewnij się, że masz do tego poparcie.

Zdefiniowanie wiedzy i potrzebnych umiejętności
Wiedza w biznesie jest bezcenna – jest twoim kapitałem i przewagą konkurencyjną. Jeśli wybierasz insourcing, upewnij się, że ludzie, na których zamierzasz przenieść nowe obowiązki, posiadają już dziś wiedzę i kwalifikacje dopasowane do nowych obowiązków.

Zmiana kształtu organizacji
Utwórz taką strukturę, która będzie oparciem dla zespołu zaangażowanego w insourcing, zadbaj o jego integrację z firmą i zarządzaj w sposób niezależny. Program zarządzania zmianą może być pomocą i ułatwieniem w okresie przejściowym. Wraz ze wzrostem poziomu kontroli nad procesami, będzie ci łatwiej doprowadzić do wszystkich zmian potrzebnych firmie.

Przystosowanie architektury sieci
Uważnie przyglądaj się architekturze swojej sieci i porównuj swoje potrzeby z tym, co oferują dostawcy usług. Analizuj, kiedy i z jakich usług będziesz mógł skorzystać.

Komunikacja z ludźmi
Nigdy nie zapomnij o kluczowym elemencie zmiany – o czynniku ludzkim. Komunikacja międzyludzka ma kluczowe znaczenie dla programu zarządzania zmianą, kiedy dotyczy on różnych stron, w tym biznesu, IT, osób, które obejmą nowe obowiązki, dostarczycieli usług, klientów i dostawców. Każdy z nich ma inną perspektywę, możliwe są więc problemy z komunikacją. Ryzyko ich wystąpienia możesz zmniejszyć, stosując dobrze przemyślany i wykonany program komunikacji.

Mateusz Micek, service sales manager 3Com