W firmach z sektora telekomunikacyjnego, w tym również wśród dostawców usług internetowych i operatorów komórkowych, czas oczekiwania klienta wynosi średnio 65 s. Ponadto firmy te mają największy odsetek klientów, którzy zniechęceni odkładają słuchawkę.  

Zdaniem Paula Scotta z firmy Dimension Data, jednym ze sposobów na zwiększenie zadowolenia klientów z usług call center jest zmiana sposobu kontaktu z klientami. Z danych przedstawionych przez Dimension Data, jedna piąta kontaktów z klientami odbywa za pomocą emaili i wiadomości tekstowych.

Rozwiązaniem może być większe wykorzystanie sieci komputerowych i technologii umożliwiających przesyłanie dźwięku za pomocą łączy internetowych lub dedykowanych sieci wykorzystujących protokół IP, zauważa Paul Scott.

Źródło: Silicon.com