Od kiedy w DHL są wdrożone procesy ITIL-owe?
Zaczęliśmy około trzech lat temu. Obecnie ITIL traktowany jest w naszej firmie jako standard.

Pracownicy doceniają korzyści płynące ze stosowania tego standardu zarządzania usługami informatycznymi?
W IT sens wdrożenia procesów ITIL jest bardziej dostrzegany niż w całej firmie. Oceniam to przez fakty, a nie tylko deklaracje. W naszym przypadku wdrożenie przebiegało bardzo dynamicznie. Przy czym, ważne było również odpowiednie umocowanie działu IT w organizacji. Jeśli zaś chodzi o reakcje ludzi, trzeba pamiętać, że ITIL może być przez niektórych odbierany bez entuzjazmu, jako zwiększenie biurokracji, opóźnianie pewnych spraw. Na korzyści trzeba zaczekać. Jednak z upływem czasu sytuacja się zmienia. Relacje między IT a naszymi klientami nabierają innego wymiaru. Zaczynamy się lepiej rozumieć, odnosimy wspólne sukcesy, stajemy się coraz bardziej przewidywalni.

Jakie skutki dało stosowanie dobrych praktyk zawartych w bibliotece ITIL? Co to oznacza dla firmy?
ITIL jest źródłem dobrych praktyk, z których można skorzystać, planując zmiany w IT. Pomaga poprawnie, z wzajemną korzyścią, zorganizować relacje między uczestnikami procesów IT. Ostatnio na bazie ITIL wdrożyliśmy proces zarządzania problemami. Dzięki niemu będziemy mogli doskonalić nasze systemy. Wcześniej uporządkowaliśmy obszar związany z zarządzaniem incydentami oraz zmianami. Dbamy, aby wdrożone procesy podlegały cyklicznym przeglądom i ewentualnym korektom. ITIL buduje w biznesie świadomość, że usługi IT są towarem, że ich cena zależy od jakości, parametrów usługi, np. jej dostępności.

A jak Pan ocenia ITIL w kontekście outsourcingu?
Nie wyobrażam sobie, aby outsourcing mógł funkcjonować bez ITIL. W praktyce relacje między stronami umowy outsourcingowej bazują na zasadach opisanych w tym standardzie. To on buduje świadomość wzajemnych zobowiązań oraz opisuje, jak strony powinny na co dzień działać – to opisane jest przez procesy ITIL.

Czy to, że dany dostawca usług stosuje ITIL, wpływa na kontakty z firmą, na relacje?
Tak. Taki dostawca staje się bardziej przewidywalny. Łatwiej jest ułożyć z nim relacje, ponieważ wiadomo, że kierujemy się podobnymi zasadami.

Czy można to uznać za kryterium wyboru dostawcy?
Z pewnością jest to czynnik wpływający na decyzję o współpracy. W każdym razie, w ITIL dostrzegam więcej dobrego niż złego. Dlatego powinno się go stosować.

Rozmawiała Anna Sajka