Zarządzania informatyką doczekało się globalnego, powszechnie akceptowanego standardu. Rolę tę, począwszy od końca lat 80. ubiegłego wieku, pełni ITIL (Information Technology Infrastructure Library), czyli zbiór dobrych praktyk zarządzania usługami informatycznymi.
Podobnie jak cała branża IT, również ITIL podlega ustawicznym zmianom, by odpowiadać na nowe wyzwania, przed jakimi staje informatyka.
Na rynku pojawiła się kolejna, trzecia, wersja biblioteki ITIL, obejmująca pięć książek definiujących etap cyklu życia usługi.

Service strategy - strategia usług
Publikacja ta jest w dużej mierze przeznaczona dla komercyjnych organizacji IT, świadczących usługi outsourcingowe, szukających własnej niszy, właściwej ceny usług, uzasadnienia biznesowego swoich projektów. Tematy te dotyczą też wewnętrznych działów informatycznych, które także są wystawione na działanie konkurencji.
Strategia dostawcy usług informatycznych powinna być oparta na dokładnym rozpoznaniu istniejącej konkurencji oraz na zrozumieniu, że klienci nie kupują produktów, lecz satysfakcję ze spełnienia konkretnych potrzeb.

Service design – projektowanie usług
Projektowanie usług to konieczność podjęcia szeregu decyzji, dotyczących architektury rozwiązania, infrastruktury informatycznej, środowiska informatycznego, aplikacji i danych, by spełniały bieżące i przyszłe potrzeby klienta. Projektowanie obejmuje również wynegocjowanie i uzgodnienie umowy SLA (Service Level Agreement – czyli umowy utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług – przyp. red.).
Istnieje kilka opcji określenia strategii dostarczania nowej lub zmodyfikowanej usługi:
- insourcing – wykorzystanie wewnętrznych zasobów organizacji do zaprojektowania, rozwoju, przekazania, utrzymania i eksploatacji usługi,
- outsourcing – wykorzystanie w tym samym celu zewnętrznych dostawców,
- co-sourcing – miks wewnętrznych zasobów i zasobów organizacji outsourcingowych,
- partnerstwo lub multisourcing – formalna umowa między współpracującymi organizacjami,
- outsourcing procesów biznesowych (business process outsourcing) – ostatnio silnie rozwijający się trend, polegający na przeniesieniu wszystkich funkcji biznesowych, w ramach formalnej umowy między organizacjami (jedna z nich zarządza procesem biznesowym lub funkcją innej organizacji, korzystając z niższych kosztów pracy),
- dostarczanie usług aplikacyjnych (application service provision) – zapewnia klientom dostęp przez sieć do współdzielonych usług IT (oferowane aplikacje są często określane mianem oprogramowania na żądanie (on-demand), a dzięki ASP złożoność oraz koszty takiego współdzielonego oprogramowania mogą być niższe),
- outsourcing procesów wiedzy (knowledge process outsourcing) – najnowsza forma outsourcingu, która wymaga specjalistycznych umiejętności analitycznych.

Service transition – przekazanie usług
W trakcie tej fazy usługa poddawana jest testom na zgodność z wymaganiami biznesowymi, ale również na możliwość realizacji przez dostawcę zobowiązań z umowy SLA.

Service operation – eksploatacja usług
Prawdziwa wartość dla klienta jest kreowana właśnie w tej fazie. Klient nie pochwali nas przecież tylko za to, że używamy uznanej metody projektowej lub robimy supertesty. Eksploatacja usług dostarcza usługi o jakości, uzgodnionej w umowie SLA.

Continual service improvement – ustawiczne doskonalenie usług
Ta publikacja ITIL dostarcza najlepszych praktyk przeglądu, analizy oraz rekomendacji możliwości doskonalenia w każdej fazie cyklu życia usługi.
ITIL w trzeciej odsłonie zakopuje wreszcie topór wojenny między rozwojem usług i eksploatacją. Relacje między tymi dwoma, często wrogimi, światami wpisuje w cykl życia usługi: strategia – projektowanie – przekazywanie – eksploatacja – doskonalenie i znowu strategia. Projekt nie ogranicza się więc jedynie do zbudowania rozwiązania informatycznego. To budowa kompleksowego rozwiązania, czyli usługi informatycznej z umową SLA definiującą gwarancje jakości.
ITIL stał się globalnym standardem zarządzania usługami informatycznymi. W wersji trzeciej przynosi szereg rekomendacji dla organizacji dostarczających i kupujących usługi outsourcingowe. Jest więc szansa, że najlepsze praktyki opisane w bibliotece ITIL trafią pod kolejne strzechy.

Michał Florys koordynator zespołu realizacji CT Partners SA