Internetowy hipermarket Agito.pl istnieje od 2002 r. i z roku na rok zwiększa sprzedaż towarów. Tylko w 2007 r. firma sprzedała pół miliona artykułów i osiągnęła 120 mln zł obrotów. Agito chce sprzedawać jeszcze więcej, a ponadto planuje rozszerzyć swoją ofertę o kolejne grupy produktów – m.in. o kosmetyki i elektronarzędzia. Szefowie firmy za wzór stawiają sobie Amazona i chcą, by Agito osiągnęło podobny sukces. By osiągnąć tak ambitny cel, sklep musi przede wszystkim zapewnić sprawną obsługę klientów, a także efektywnie zarządzać łańcuchem dostaw.
– Zawsze musimy być gotowi na szczyty sprzedażowe, kiedy naszą stronę internetową odwiedza nawet cztery razy więcej klientów niż normalnie. I żadnemu z nich nie możemy odmówić – mówi Tomasz Bator, wiceprezes Agito.
Spółka nie może sobie bowiem pozwolić na to, by na czas, kiedy ruch klientów na stronie jest większy, np. w godzinach wieczornych – zatrudniać dodatkowy personel do obsługi. Równie istotne dla działania internetowego sklepu jest sprawne zamawianie towarów u dostawców, kształtowanie cen i gospodarowanie powierzchnią w magazynie. To kluczowe czynniki, ponieważ Agito w ciągu doby wysyła średnio dwa tysiące produktów.
– W tym czasie tyle samo artykułów trafia do nas od dystrybutorów. Operacje magazynowe są jak choreografia w dobrym balecie, dlatego potrzebny był nam system, który optymalnie zarządzi pracą magazynierów i wykorzystaniem miejsca na półkach – tłumaczy Bator.

Program wyręcza ludzi
Agito zdecydowało się na wprowadzenie aplikacji Softlab SQL, a zadanie to powierzyło Asseco Business Solutions.
– Softlab jest elastycznym systemem opartym o technologię Microsoft. Klient może w nim budować moduły i funkcjonalności w zależności od swoich potrzeb – mówi Cezary Maciejewski, wiceprezes Asseco BS.
Agito skorzystało z tych możliwości i używa oprogramowania, które pozwoliło m.in. na praktyczną automatyzację procesów sprzedaży towarów klientom i zarządzania zakupami artykułów od dystrybutorów. Był to jeden z najważniejszych celów, ale system ERP wdrożony przez Asseco objął także inne dziedziny. Aplikacja umożliwia także zarządzanie: magazynem wysokiego składowania, reklamacjami i serwisem, obsługą Help Desk, elektroniczną wymianą danych, finansami i księgowością, kadrami i płacami. W zasadzie tylko witryna internetowa nie jest obsługiwana przez Softlab.
Pierwsza faza, w czasie której uruchomiono moduły do realizacji zamówień, zarządzania magazynem wysokiego składowania i zarządzania zakupami zakończyła się na początku 2008 r. Następnie Asseco BS wdrożyło kolejne moduły: finansowo-księgowy, obsługi zgłoszeń serwisowych, obsługi klienta oraz aktualizatorów cenowych.
– System został wprowadzony w naszych dwóch lokalizacjach: w Warszawie, gdzie w biurze handlowym pracuje 70 osób oraz w Chorzowie, gdzie znajduje się magazyn obsługiwany przez 30 ludzi. W obu miejscach pracownicy mają dostęp do tych samych danych – tłumaczy Bator.
Jest to o tyle ważne, że zamówienie od klienta jest rejestrowane i weryfikowane przez biuro w Warszawie i on-line przekazywane do magazynu w Chorzowie. Czynności te w zasadzie odbywają się automatycznie. Pracownicy biura wkraczają do akcji tylko w przypadkach, gdy klient nie potwierdzi zamówienia lub nie zapłaci należności, albo dokonuje zakupu po raz pierwszy i trzeba zweryfikować jego dane. Dzięki temu ludzie koncentrują się tylko na obsłudze sytuacji wyjątkowych. Całą resztę standardowych czynności związanych z obsługą klienta wykonuje system. – Może dlatego jesteśmy firmą, z której pracownicy bez wyrzutów sumienia mogą wychodzić o godzinie 17 – śmieje się Bator.

Elektroniczna podpowiedź
Magazyn w Chorzowie rozpoczyna pracę o siódmej rano. Wtedy personel, wyposażony w przenośne czytniki, ma już co robić, bo do przygotowania są już zamówienia złożone przez klientów poprzedniego dnia wieczorem i w nocy.
– Kompletowanie towarów do wysyłki też jest sterowane przez program. Magazynier nie bierze z półki jednego produktu i nie idzie go wysłać. Dostaje podpowiedź z systemu, w jakiej kolejności zbierać artykuły do kilku zamówień, by droga do terminalu wysyłkowego była optymalna – opisuje Bator.
Na tym rola aplikacji się nie kończy. Następnie towar trafia do działu kontroli jakości, gdzie rejestrowane są jego numery seryjne. W ten sposób sprawdza się, czy do zamówienia został dołączony właściwy artykuł. To także konieczne ze względu na gwarancję, którą otrzymuje klient. System monitoruje wszystkie te operacje.
– Rezultatem jest bardzo nieduża liczba niekompletnych lub błędnych paczek wysłanych do klientów – podkreśla Bator.
Kolejnym krokiem jest wygenerowanie listu przewozowego. Asseco tak skonfigurowało aplikację, że na tym etapie łączy się ona z systemem firmy UPS, która świadczy dla Agito usługi kurierskie. Wraz z listem przewozowym tworzona jest faktura dla klienta. Odbiorca otrzymuje wtedy z systemu informację zawierającą numer przesyłki oraz kontakt do kuriera. W tej sferze także znakomita większość operacji odbywa się automatycznie, dzięki czemu zajmuje się tym tylko osiem osób. Przy skali ponad 40 tys. produktów sprzedawanych miesięcznie przez Agito to niewielki zespół.

Cena z automatu
Softalb wyręcza żywych pracowników także przy zbieraniu i analizowaniu ofert od dystrybutorów. Na podstawie tych czynności moduł odpowiedzialny za aktualizację cen oblicza ile dany artykuł powinien kosztować na stronie Agito, tak by sklep był konkurencyjny w stosunku do innych sprzedawców i by jednocześnie miał gwarancję rentowności. Wszystko to jest możliwe dzięki wczytywaniu kilka razy dziennie cenników od dostawców. Moduł porównuje wówczas nawet do 500 tys. pozycji, analizuje historię ich cen i korzystając z algorytmów opracowanych przez pracowników proponuje ewentualne zmiany ceny oferowanej przez Agito. Praca ludzi ogranicza się w tej materii do ustalania polityki cenowej.
– Na przykładzie tych operacji widać jak wielkim zaufaniem obdarzył nas klient. Każdy błąd w cenniku może bowiem skutkować wymiernymi stratami dla Agito – mówi Marcin Kędzierski, kierownik działu rozliczeń i kontroli Asseco BS, który zajmuje się projektem dla Agito.
Asseco jest elastycznym partnerem w sytuacjach, kiedy system wymaga uaktualnienia. Ponieważ Softalb obejmuje wiele sfer o kluczowym znaczeniu dla Agito, wszelkie upgrady mogą być wprowadzane w czasie, kiedy nie ma ruchu klientów na stronie internetowej sklepu. – W praktyce są to godziny nocne. Wszelkie operacje związane z działaniem systemu możemy robić między drugą w nocy a szóstą rano – dodaje Kędzierski.
Oprogramowanie dostarczone przez Asseco BS dało internetowemu hipermarketowi Agito wymierne korzyści. Wiele operacji wymiany danych i przetwarzania informacji dzieje się teraz automatycznie. To zmniejszyło koszty obsługi i wpłynęło na skrócenie cyklu sprzedaży, nie mówiąc już o zredukowaniu błędów popełnianych przez pracowników.
– Istotne jest także to, że system umożliwia sprawną obsługę nie tylko teraz, ale również rozwój nowych funkcjonalności w przyszłości – podsumowuje Cezary Maciejewski.

Bartosz Wawryszuk

komentarz
Tomasz Bator, wiceprezes Agito SA
Mamy bardzo duży przepływ towarów przez magazyn w porównaniu konkurencją. Te dostarczane rano po południu już są wysyłane do kupujących. Dla nas każdy dzień opóźnienia wart jest około miliona złotych obrotu. Dlatego tak dbamy o szybkość, której nie osiągnęlibyśmy jednak bez outsourcingu. Nie musimy mieć przecież własnego działu IT czy magazynu. Inwestowanie w budowę własnej hali byłoby zresztą nieopłacalne przy tak dynamicznym rozwoju, jaki osiągamy. Po roku potrzebowalibyśmy już większej powierzchni. Nasze są tylko półki i wózki, a magazyn i pracowników zapewnia nam outsourcer. Podobnie jest z systemem ERP – my kreujemy zmiany, a Asseco tworzy odpowiednie narzędzie – albo z wysyłką produktów – dla firmy kurierskiej jesteśmy strategicznym klientem.