Od dawna wiadomo, że źródłem przewagi marketingowej jest profesjonalna obsługa klienta, a w szczególności indywidualne ich traktowanie. Każdy z potencjalnych nabywców jest inny, ale są też grupy ludzi o podobnych zachowaniach, jakie da się sklasyfikować i uporządkować.
Tak uważają ci, którzy opracowali typologie osobowości klienta. Mają one być pomocne dla pracowników, którzy na co dzień kontaktują się z klientami – głównie w call-center. Typologii jest wiele, a sporo z nich odnosi się do świata zwierzęcego.

Klient jak zwierzę
Klasyfikacja opracowana przez psychologa Dariusza Czeranowskiego rozróżnia cztery typy klientów: rekiny, żółwie, słonie i małpy. Każda z grup to osobowości charakteryzujące się odpowiednim temperamentem, z którymi trzeba zupełnie inaczej rozmawiać, aby osiągnąć zamierzony cel.
Klient-rekin – to osoba dominująca, w rozmowie ma często żale i pretensje. Jego przeciwieństwem jest klient-żółw – bierny, onieśmielony, niezdecydowany. Sprzedawca musi często za niego podejmować decyzję i przekonywać go do jej słuszności. Klient-słoń to najbardziej pożądany typ klienta według tej typologii. Ma wysokie oczekiwania, jest pewny siebie ale też ma sporo pieniędzy na zakupy. Z kolei małpa to wdzięczny klient, miły sympatyczny, ale za to często traktujący rozmowę jako okazję do nawiązania kontaktu, a niekoniecznie do dokonania zakupu.
Klientów można także klasyfikować w zależności od sposobu, w jaki porządkują informacje. Te sposoby, nazywane programami informacyjnymi, określają kryteria, według których klienci podejmują decyzje zakupowe.
Tak widzą typy osobowości Wojciech Jaman i Jerzy Gut, którzy opisali je w książce „Handlowanie to gra”. Podzielili ludzi na osiem grup, zestawiając w parach po dwa przeciwstawne typy: klient z programem „ja” i programem „inni”, klient nastawiony na cele lub klient nastawiony na problemy, klient systematyczny i chaotyczny oraz klient osobisty i rzeczowy.

Rozmowa jak taniec
Jeszcze innego podziału dokonali specjaliści z firmy Call Centre Management Association. Opracowali oni koncepcję „Tańca z klientami”, jaką mieli wdrażać w życie pracownicy call center. Pomysłodawcy tej teorii przekonują, że rozmowę z klientem można porównać do tańca. Sposobów na konwersacje jest bowiem tak wiele jak rodzajów tańca.
– Podczas tańca osoby muszą ze sobą współgrać, aby taniec był płynny i piękny. Tak samo jest z rozmową w call center – osoby muszą ze sobą odpowiednio współpracować, aby rozmowa układała się jak należy – uważa Amanda Crank z firmy CCMA.
Rozmowa z klientem może przybrać formę, na przykład, walca, jive'a czy foxtrota. – To konsultant wyczuwa klienta i prowadzi z nim odpowiednio konwersację – mówi Amanda Crank. – Czasami trzeba z nim tańczyć walca, a innym razem przejść na foxtrota, trzeba zwiększyć bądź zwolnić tempo, zmienić taniec, wsłuchać się w to, co klient ma nam do powiedzenia, i tak go poprowadzić, aby czuł się dobrze w rozmowie z nami – zaznacza Amanda Crank.
Koncepcja firmy CCMA początkowo była trudna do przyjęcia dla starszych pracowników. – Nie było łatwo ich przekonać, ale z dnia na dzień nasi konsultanci uczyli się tej koncepcji i szybko dostrzegli jej zalety – mówi Crank.
Ten nowy model komunikacji spodobał się też klientom. – Mamy sygnały od nich, że teraz rozmowy są bardziej rzeczowe, miłe. Ogólnie są bardziej zadowoleni z naszych usług – przyznaje Amanda Crank.
Na razie ta forma komunikacji z klientem sprawdziła się w Anglii. Czy ma szansę także na powodzenie w Polsce? – Nie ma znaczenia, czy to Anglia, czy Polska. Ludzie wszędzie na świecie lubią potańczyć – podsumowuje Amanda Crank.

Dariusz Kopeć

Ramka
Koncepcja „Taniec z klientami”
Rodzaje tańców
Walc – klienci potrzebują wiele czasu, aby podjąć decyzję, dlatego trzeba z nimi rozmawiać długo, cierpliwie znosić ich pytania i wykazywać przy tym wiele zrozumienia.
Jive – klienci wymagają energicznej dyskusji, pełnej przykładów, argumentów.
Foxtrot – klienci oczekują od nas miłej optymistycznej, przyjacielskiej rozmowy.

Niektórzy klienci nie chcą tańczyć. Kończą rozmowę, gdy usłyszą od konsultanta, odpowiedź na pytanie, które zadali.